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前厅服务及管理期末试卷及答案B 前厅服务及管理期末试卷及答案B PAGE PAGE7 前厅服务及管理期末试卷及答案B PAGE . 期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理 考试种类：考试 考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预约工作过程中，客房预约的核对平时要先后（ ）次进行房间核对工 作，以便贵宾及时入住所间。 A、一 B 、二 C 、三 D 、四 2、不包每天三餐的房价收费方式是 （ ） A、欧式式 B 、欧陆式式 C、美国式 D 、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预约服务人员和贵宾之间能进行直接沟通，迅速传达双 方信息，及时回复和确认贵宾订房要求的订房方式属于（ ） A、电话订房 B 、面谈订房 C、网络订房 D 、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ ） A、英国 B 、法国 C、美国 D 、德国 5、依照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预约的比率应控制在多少之间？（ ） A、5%——10% B 、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( ) 的沟通最频频 A、客房部 B 、餐饮部 C、保安部 D 、人事部 7、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B 、行李服务 C 、咨询服务 D 、酒店代表服务 . . 8、（ ）负责为客人供应叫醒服务。 A、楼层服务员 B 、前台话务员 C、前台款待员 D、大堂副理 9、依照国际常例，酒店对于临时预约的客人，会为其保留客房的时间至预约日当天 （ ） A、10：00 B 、12：00 C 、14：00 D 、18：00 10、以下对饭店受理电话预约程序与标准中描述错误的选项是（ ） A、接听电话 B 、问候客户 C 、聆听客人预约要求 D 、确立预约房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（ ） A、经济性 B 、明显性 C、效益性 D 、安全性 2、酒店的预约方式有（ ） A、电话预约 B 、合同预约 C 、传真预约 D 、互联网预约 3、顾客投诉心理有（ ） A、求敬爱 B 、求宣泄 C 、求满足 D 、求补偿 4、前厅的主要任务有（ ） A、销售客房及酒店其他经营项目 B 、掌握并显示和控制房态 C、成立客房账务单据 D 、保留和整理各项业务资料 5、影响房价的外面因素有（ ） A、饭店地理地址 B 、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响 三、名词讲解（3*5=15分） 1、前厅: 2、房态： 3、商务楼层： 4、超额预约： . . 5、双开率： 四、判断正误题（2*10=10分） 1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （ ） 2、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （ ） 3、一旦接受贵宾预约，预约处就要对贵宾预约加以确认。 （ ） 4、经确认的预约，饭店有责任把客房保留到贵宾预约到达当昼夜晚 10时。（ ） 5、名贵物品保险箱是饭店为住店客人无偿供应临时存放名贵物品的一种特地设备。 （ ） 6、前厅销售的客房必然若是OK房。 （ ） 7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。 （ ） 9、不仅包括房费而且还包括每天三餐的房价收费方式称为修正美式。 （ ） 10、“金钥匙服务”是指委托代办服务。 （ ） 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样办理贵宾投诉？ 2、预防贵宾逃帐的方法有哪些？ 3、怎样办理客房预约？ 4、酒店房态控制的目的有哪些？ . . 六、案例解析题（10*1=10分） 客人投诉：发现自己手机掉了。饭店在他忘掉物品中找到，但被其他人领走了。 酒店讲解由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事怎样处 理较妥，酒店方面可否有责任？ . . 《前厅服务与管理》期末试题 (B)答案 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 1-5CAABC 6-10AABDD 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、ABCD 2、ABCD 3、ABD 4、ABCD 5、BD 三、名词讲解（3*5=15分） 1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是销售及销售酒店产 品，完成贵宾入住和退房工作，调换饭店业务，经过组织款待推行一系列对客服