2017年消费者权益珍惜培训讲义.docxVIP

消费者权益爱惜培训讲义 列位同事： 大伙儿好！ 依照培训课程安排，今天由我和大伙儿一道一起窗习和探讨消费者权益爱惜业务知识，不妥的地方敬请列位同仁批评指正。 今天和大伙儿一起窗习和探讨三个方面的问题： 一是消费者权益爱惜概述； 二是《消费者权益爱惜法》及配套规章； 三是工商和市场监管部门如何处置消费者投诉。 一、消费者权益爱惜概述 （一）消费者权益爱惜的历史回忆 1．国外消费者权益爱惜的兴起及进展 消费者权益爱惜起源于消费者运动，而消费者运动是以消费者问题的显现为直接诱因的。消费者问题简单的说确实是消费者因生活时权益受到侵害所产生的社会问题，是在商品经济条件下随着商品互换的范围和频率不断扩大和提高而产生并慢慢加深的。19世纪末20世纪初的美国社会，在食物药品中搀杂使假、偷工减料、利用霉变乃至有毒原料的现象极为普遍，食物中毒事件时有发生，各类假药、劣药及有毒药物泛滥成灾，消费者要求提供干净食物和药品的呼声超级强烈，致使在美国产生了世界上最先的消费者运动。1891年，美国纽约消费者协会成立，成为消费者运动从自发到有组织的进展标志。1936年，美国消费者联盟诞生，消费者运动涉及的问题也从最初的食物、药品、卫生等领域慢慢扩大到汽车、交通、环境等现代社会中问题突出的领域。1963年，美国总统肯尼迪在《关于爱惜消费者利益的总统专门国情咨文》中，率先提出消费者的四项权利，即平安的权利、知情的权利、选择的权利、申述的权利。后来，美国总统尼克松又增加了一项“求偿的权利”。它们被公以为是消费者的五项大体权利，也常常被称为“消费者的人权”。消费者权利的提出使消费者运动进入了新的时期。在美国的阻碍下，英国、荷兰、德国、澳大利亚、日本等国的消费者组织也纷纷成立。 1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立了国际消费者联盟（那时总部设在荷兰海牙，现已迁移至英国伦敦），迈出了消费者运动国际化的重要一步。1983年，国际消费者联盟确信每一年的3月15日为“国际消费者权益日”。从此以后，世界各国每一年都要在这一天举行大规模活动，宣传消费者的权利，开展各类形式的消费者爱惜活动。到目前为止，世界上有115个国家和地域的多个消费者组织加入了国际消费者联盟组织，并成为正式会员，其中2/3的成员来自于进展中国家。1985年，在国际消费者联盟的尽力下，联合国大会通过了《爱惜消费者准那么》。该准那么是一部具有国际法意义的爱惜消费者的纲领性文献，它不仅提出了消费者所应享有的权利，明确了爱惜消费者的目标和原那么,而且对各国政府和企业在爱惜消费者利益方面所应承担的责任，也提出了详尽而严格的要求，对世界范围内开展爱惜消费者工作具有重要的指导意义和借鉴作用。各国政府愈来愈熟悉到消费者权益爱惜的重要性，在推动消费者权益爱惜立法的同时，充分运用行政手腕采取了一系列有利于消费者爱惜的方法，使消费者权益爱惜范围不断增加，爱惜力度也在不断加大。 2．我国消费者权益爱惜的产生及进展 在我国，消费者受侵害作为一个社会问题的提出始于改革开放。改革开放以前，我国实行的是高度集中的打算经济，重生产、轻消费的政策与生产力水平掉队造成了消费品欠缺，尽管缺斤少两、以次充好、效劳不周等损害消费者权益的现象也时有发生，但相关于消费品欠缺而言，尚不足以组成一个社会问题。改革开放以来，我国的经济取得了快速进展，人民生活水平提高，购买力增大，消费需求日趋增加，消费者权益受损害问题也日趋严峻，并慢慢引发政府及社会各界的普遍重视。1981年6月，我国政府第一次被邀请参加联合国召开的“爱惜消费者磋商会”，了解到国际消费者运动的状况，同时也熟悉到我国开展消费者爱惜工作的必要性和重要性。1983年5月，河北省新乐县成立了全国第一个消费者协会。1984年12月，中国消费者协会成立，并于1987年9月加入国际消费者联盟组织，从此拉开了我国消费者运动的帷幕。 我国消费者运动尽管起步晚，但进展超级快，从一开始就取得了国家和政府的强力介入和支持，在相关立法中，注重爱惜消费者权益的同时，十分重视爱惜消费者权益的专门立法。1987年1月，沈阳市政府率先制定了《沈阳爱惜消费者合法权益假设干问题暂行规定》；1987年9月，福建省人大常委会通过了《福建省爱惜消费者权益条例》，成为我国第一部地址性的消费者权益爱惜法规；1993年10月，八届人大常委会第三次会议通过了《中华人民共和国消费者权益爱惜法》，标志着我国消费者运动开始走上了依法爱惜消费者权益的法制轨道。 各级政府切实履行法定职责，组织、和谐、催促有关行政部门做好爱惜消费者权益工作；有关行政部门做好爱惜消费者权益工作；另外，我国还十分注重发动全社会的力量，普遍开展宣布道育活动，尽力提高消费者的自我爱惜意识