公司物业管理部门年度工作总结.docxVIP

公司物业管理部门年度工作总结 2011 年年底，我公司建立健全服务处各项规章制度，注重内部治理，努力提供良好的 物业服务，各项工作有序推进，物业服务工作取得稳中有进，现将 xxx 年工作总结如下： 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量 、加强客服治理员业务培训，做到先培训，后上岗。公司对前期聘请的 4 名客服治理员统 一安排到苏州总部， 进行了 15 日的岗前培训， 使客服治理员初步了解了物业服务基本知识， 树立了服务意识，学习了一定会务服务、 宴会服务技能， 具备了初步的业务基本技能。 分配 至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽出时刻对客服治理员进行了现场二级培训， 加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。 11 月份会所接管后，分批安排金融会所服 务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。 、 针对客服治理员大多未从事过物业服务的现状， 服务处加强了对客服务意识的培训引导， 经过例会宣导、 现场说解、案例解析等形式， 使客服治理员提高对物业服务工作的认识，树 立亲切服务、欢乐服务意识。 、 xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面， 内容较杂， 银行领导要求较高。 服务处对客服工作进行了条块分割，降实到人，并且人员统 一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作，则 召开特意预备会议， 统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到 位，活动环境干净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须站立服务、微笑服务，与被访者核 实后，请访客填写《会客单》 ，登记后，方可进入楼层。并且，与保安部配合，加强对来访 人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠别整人员进入楼层。 5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发觉工程、卫生等方 面咨询题及时通知相关部门解决。会前，依照业主方要求，预备好水果、茶水，调试好音响 话筒， 将空调调至合适的温度， 做好会场预备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会 议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室， 清洗茶杯等，仔细做好善后工作。全年共提供会务服务人次。 6、宴会服务方面，银行依照工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。 服务处依照业要紧求，针对宴请桌数、规格别同， 安排相应人员提供服务， 做好宴会前预备 工作；宴会期间，提供周到的现场服务，并依照领导偏好，注意了服务的针对性。全年共提 供宴请服务人次。 、 11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，依照服务对象别同及业主方 要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了 ktv 、棋牌室、客房等会所服务，得到业主 方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 8、注重客服人员治理。每日对客服治理员仪容仪表、岗位形象、工作完成事情进行检查， 及时了解客服人员岗位工作状态，发觉和纠正客服治理员别符合岗位要求的行为。 、 建立仓库治理制度， 明确专人负责货物申购， 加强各类货物入库、 领用治理。 厉行节省， 将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后， 修复再用。 仓库类各类货物摆放整齐，入 库、 出库均有记录。 会务货物， 保洁耗材、 办公用品、 会所物品均专人保管， 部分办公物品、 保洁耗材以旧换新，有效操纵了货物流失。 、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表单进 行经常性检查，各项记录符合公司质量记录治理要求。 、 积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。 5 月份银行进行新大楼入住及向四川地震 灾区捐款仪式； 10 月份银行召开重阳节茶话会和大学生合规文化交流会活动； 11 月份召开 职工代表大会， 12 月份银行方进行大型银企迎新年座谈会活动，这些活动中服务处客服部 均提供了会前物品预备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。 二、打牢基础，全面治理，加强培训监督，仔细做好安全防范工作。 1 、建立健全部门各项规章制度。依照公司《保安工作手册》及相关文件的要求，编制了服 务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职，各岗位作业规程， 《安全操作治理规定》等相 关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。 2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长， 及时为保安班长申请参加班长转正考试， 提高班长收入， 稳定保安骨干队伍。 全年多次组织 保安班长业务培训， 提高班长带班治理能力。 日常工作上， 对保安班长进行工作监督、 检查， 要求班长带领全班严格降实每日工作， 对个别工作疏漏的保安班长进行批判处理， 对工作能 力普通，榜