酒店客户关系管理.pptxVIP

第九章 饭店客户关系管理;;第一节 客户关系管理与顾客忠诚;一、客户关系管理的内涵 （一）定义 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程。;;（三）客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法 ;2.客户关系??理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。24 十一月 20215:00:55 下午17:00:5511月-21 6、在所有组织