客户关系维护与执行方案1.doc

客户关系保护与履行方案1 客户关系保护与履行方案1 PAGE / NUMPAGES 客户关系保护与履行方案1 客户关系保护与履行方案 北京弗布克管理咨询有限公司 2011.9 一、保护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称 客户关系保护工作流程 1、实时解决客户关系保护过程中的各样问题 2、保持同重 流程目的 要客户的长久稳固的合作关系 1、认识客户关系现状的剖析方法和技巧 2 、掌握客户 知识准备 关系保护的技巧 流程步骤 细化履行类文档 要点点说明 《客户资料管理档案》 《客 要点点 1、客户关系管理人 员依据公司对客户的分级 1、成立客户资料档案 户状况记录表》 标准，对客户进行分类； 并将分类信息计入客户档 《客户关系评估表》 《客 案，以便于对客户进行分 2、对客户进行评估分级 户评估管理方案》 级管理和保护。 要点点 2、客户关系管理人 3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 员依据客户实质状况和企 业客户保护的有关规定， 编制客户保护方案；方案 中需要包含客户保护方 《客户关系保护方案》 《客 式、举措，负责人员，维 4、拟订客户保护方案 户关系保护方法》 护花费等内容。 5、客户保护方案改正与 要点点 3、客户关系管理人 审查 《客户关系保护方案》 员依据审批经过的保护方 《客户关系保护方案》 《客 案，展开客户保护工作， 6、实行客户保护工作 户关系保护方法》 包含对客户进行按期拜 访，针对客户进行促销推 广，听取客户对产品和服 7. 客户保护工作评估 《客户保护总结表》 务的建议等。 8. 改良客户保护工作 按详细状况之星 要点点 4、客户关系管理人 员需改良客户关系保护方 式和方法，进一步优化客 9. 保护资料整理汇总 《客户资料管理档案》 户关系。 (二 )、控制程序 程序名称  客户关系保护控制程 序  编 号 受控状态 一、目的 为了达到以下目的特拟订本控制程序： 规范客户关系保护工作流程，提高客户关系保护效率。 经过客户关系保护工作促使与客户合作关系，推动公司业务连续发展。 二、合用范围 本控制程序合用于对各项客户关系保护工作的管理，详细包含但不限于一下  4 项。 1 、合作关系评估。 2. 保护方案拟订与完美。 3. 经过各种举措展开客户保护工作。 4 、  客 户  维  护 工  作 的 总  结  、 评  估 与  改 进  。 三、管理职责 一）客户服务部 1、客户服务经理负责客户关系保护工作的兼顾管理， 负责对客户评级标准、 客户保护方案等进 行审批，并组织人员对保护工作进行评论、剖析和改良。 2、客户关系主管负责拟订客户评级、分级标准，拟订客户保护方案，组织部下展开保护工作， 并对保护工作进行监察和控制。 、客户关系专员负责客户信息的采集、资料整理等工作；辅助客户关系主管拟订保护举措，并在其领导下展开保护工作，对客户关系保护工作进行总结。 二 ） 、 其 他 相 关 部 门 1、 销 售 部 向 客户 服 务部 提 供 客 户 服务 的 相 关信 息 支持 工 作 。 其余有关部门辅助客户关系保护中各项工作的展开 四 、 客 户 信 息 资 料 整 理 控 制 （ 一 ） 、 客 户 信 息 搜 索 客户关系专员需在工作工程中应全面采集公司客户服务有关信息，详细包含一下 5 类信息。 1 、 客 户 交 流 以 信 息 2 、 客 户 回 访 记 录 3 、 客 户 接 待 记 录 4. 客 户 投 诉 记 录 5 、 其 他 相 关 信 息 （ 二 ） 信 息 整 理 归 档 客户关系专员应制作客户关系资料档案，记录客户基本信息和客户服过程中的各样信息。 五 、 客 户 关 系 评 估 与 分 级 控 制 （ 一 ） 客 户 关 系 评 估 步 骤 1 、客户关系专员对采集道德客户服务信息进行剖析、汇总。 2、客户关系专员将汇总结果同公司发展占略和客户服务要求进行对照，找出此中的差距。 3 、 运 用 合 理 的 评 估 办 法 得 出 评 估 结 果。 （ 二 ） 客 户 分 级 1、客户关系主管依据公司确立的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2、客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实行分级保护和管理工作。 六、客户关系保护规划控制 （一）拟订客户关系保护方案 1.客户关系主管需依据客户关系评估结果提出客户关系保护的目标和举措。 客户关系保护举措的拟订要依照可行性、节俭性的原则。 3.客户关系主管应在客户服务专员的辅助下，依据保护举措拟订《客户管系保护方案》 ，其 中应包含保护方式、保护举措、保护人员、保护花费估算等部分内容。 （二）客户保护方案审查 1.客户关系主管将方案包客户服务经理审查，客户服务经