客户心理性格分析.doc

客户心理性格剖析 客户心理性格剖析 PAGE / NUMPAGES 客户心理性格剖析 第 3 讲 客户心理性格剖析 (上 ) 【本讲要点】 客户的行为心理剖析 客户需求剖析 客户的购置心理剖析 客户的购置流程 客户的每次购置行为都是有一个流程的， 第一是遇到必定的刺激， 产生了必定的购置欲念，而后会感觉到需求，再去搜寻信息，在搜寻信息的过程中不停的挑选、评估、选择，最 后做出决定，实现结果均衡。 图 2-1 客户购置心理决议过程图 【事例】 当我们看到身旁的朋友纷繁购置了宽阔漂亮的新房屋以后，就会遇到刺激，产生买房的欲念，有了买 房的需求，于是一家人决定买房，这时第一要搜寻信息，因此一家人特别注意各种房产广告，踊跃参加房 交会，去看各种各种的楼盘，在搜寻了信息以后，全家人就要依据自己的爱好、经济情况等要素对多个房 源进行挑选评估，剖析房屋的价钱、朝向、布局、交通、教育、公共设备等等，做出决定，最后购置，达 到了却果均衡。 在客户的购置流程中有两个步骤值得公司特别注意： 信息搜寻 当客户搜寻信息的时候， 公司的产品信息能否能实时正确地抵达客户那边， 直接影响到他能否会购置公司的产品。因此好多公司经过广告、宣传，不停的扩大与客户的接触面，提高品牌度，以保证在客户搜寻信息的时候能够注意到公司的产品。 需求剖析 不同的客户需求不同， 例好像样一套 100 平方米的房屋， 有的人希望是三室一厅， 有的人喜爱两室一厅， 甚至还有的人以为一室一厅最好， 因此公司应针对不同的花费集体进行需求剖析，只有掌握客户的需求，才能进行针对性的销售。 评估选择过程 客户的评估选择是最要点的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产 品，固然说“萝卜青菜，各有所爱” ，但是客户的选择总会有一些规律。一般来说，客户的评估选择依照有三个方面。 图 2-2 客户评估选择依照表示图 【举例】 此刻购置汽车的人好多，大家的选择依照能够称得上是八门五花。有的人以为汽车必定要魄力，这样 和同事、朋友对比才不会丢面子，这是他的价值观；而有的人以为汽车不过代步工具，越适用、越经济越 好，这又是一种价值观。不同的社会阶层用的车也不相同，在上海有一种说法，别克是商务用车，奥迪是 官方用车，本田则是小资白领用车，每一种品牌的汽车都在无形中间被贴上了所谓的社会阶层的标记。一 个家庭要买车，家庭成员的见解也会不一致，老婆喜爱汽车小巧灵巧，好控制，漂亮，而丈夫则希望车子 要大气、动力性能要好、外型比较威猛，最好是越野车和四驱车。由于每一个人的选择评估标准不相同，因此会产生不同的结果。 由于客户的评估选择拥有多样性， 因此公司要深入研究客户的核心价值观、 所属社会阶层、收入水平、个性以及目标倾向等要素，并仔细剖析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。 客户需求剖析 1．人的需求理论 人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊敬 与爱的需求、自我实现的需求。心理学家以为，人的全部行为都能够从两个方面进行剖析， 或许是为认识决问题，或许是为了实现快乐，我们称之为“远离难过”或“实现快乐” 。 服务也能够从两个方面进行剖析， 要么帮助客户解决问题， 要么帮助客户实现快乐。 通 常的生活必要品以及生活中必不行少的服务等都是解决问题型； 那些时髦的、 品牌的， 彰显 荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。 【事例】 粮食、衣服、住宅都是属于解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实 现快乐型。 一个人为了生活一定朝九晚五的工作， 这是解决问题； 假如一个人能够在工作中提高自我价值， 则是实现快乐。四代同堂住在一个 30 平方米的房屋里，想要买一套 100 平方的房屋，这是解决问题，一 家三口住在 300 平方米的带花园的别墅则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还可以使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。 解决问题型产品和服务往常采纳危机行销法， 也就是见告客户假如问题不解决， 将会产 生什么样的结果， 使客户产生危机感， 进而愿意购置产品或服务来解决问题。 实现快乐型产品和服务往常采纳精神催眠法的行销方式， 即经过描绘客户获取产品后的美好情形， 对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了获取这份快乐而产生购置行为。 【举例】 新肤螨灵霜的生产厂商在进行宣传的时候，老是重申一个人的脸上常常会生长可怕的螨虫，并展现长 有螨虫的图片，让人印象深刻，而后保证使用螨灵霜就能去除螨虫。看到这个宣传片的人常常会不由得购 买新肤螨灵霜，这就是危机行销法。名牌化妆品的广告宣传则相反，他们往常会展现圆滑、有弹性的漂亮 肌肤，申明只需使用他们的产品，女人就能够获取和展现画面上相同的漂亮肌肤，这就是精神催眠法。 2．需求的冰山理论