客户感知质量五要素.doc

客户感知质量的五因素 客户感知质量的五因素 客户感知质量的五因素 客户感知质量的五因素 客户感知质量的评论要着重于服务质量感知的五因素。这五个因素是： 靠谱性 靠谱性是指正确而靠谱地执行服务许诺的能力， 服务人员应信守对客户的服务承 诺，凡许诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不行轻许诺，免得轻诺寡信，影 响客户对服务质量的感觉。 敏感性 敏感性是指帮助客户及对客户供给快速服务的意向， 对客户的要求、疑问、诉苦、 快速反响、快速办理，且以客户的立场去办理。 可信性 可信性是指职工应具备让客户产生信任的专业知识、 礼貌和能力，服务人员对相 关的业务应有足够的知识和办理能力， 才能让客户有信心， 这个构面关于客户的 知觉风险高或顾客对他们的评估能力感觉不确准时特别重要， 因此服务人员应具 备足够的知识、技巧和能力来加强客户对企业的信心。 移情性 移情性身临其境地为客户着想， 把每一位顾客看作独到、 重要的个人， 赐予个性 化的服务，让他们感觉被尊敬，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特别需 求，聆听他们的建议耐心办理他们的问题。 有形性 有形性是指实体设备、 设备、人员和书面文件的外观， 有形性供给服务的实体象 征或形象，客户也常用来评估服务的质量，管理保护应重视这些有形性的部分， 如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈设，各项证书和荣誉的展现等都应 专心规划以增添客户对服务质量的认知与感觉。