前台接待工作流程纲要及礼仪规范.docVIP

前台招待工作流程大纲及礼仪规范 前台招待工作流程大纲及礼仪规范 PAGE 前台招待工作流程大纲及礼仪规范 前台款待 工作流程及礼仪规范 依照前台款待的相关工作内容与要求，现拟订前台款待工作流程细则和礼仪规范： 前台款待的工作流程： 一、客户的款待与服务 1、负责来访客户的款待工作，包括领客户就座、供应茶水，咨询客户来访妄图，客户来访登记。（附件：客户来访登记表） ?（1）款待来访者时，先咨询有无明确拜见者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身款待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 A、单个人问候标准语以下：“先生/小姐，您好！欢迎到达广州美优客。” B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎到达广州美优客。” C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎到达广州美优客。” D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语以下：“X先生/小姐，您好！” ● 有预约者，先带客人就座，供应茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。 ● 无预约而有明确拜见者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定可否款待。若款待，招呼客人就座，供应茶水服务；若被访者在忙，见告客人不便款待，希望另约时间。 ● 遇到无明确拜见者，通知行政部经理款待办理。 ● 当客人走开后应马上整理款待地域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 （2）如遇到会议时间，先请客人就座等待，供应茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 （3）前台台面、周边保持干净、整齐，注意抽屉整齐。 （4）每天上下班前，前台人员要注意查察茶水供应（包括桶装水、各样茶叶和饮料等等）可否充分，通知行政部及时补足。 二、电话接听工作流程 员工应做好相关的电话来访登记。（附件：客户来电接见登记表） 1、员工应在三声电话铃声内接听。 2、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么能够帮到您？”； “请稍等”。 3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。 5、如需暂时走开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台地域款待工作。 三、信件收递规定 1、前台款待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2、个人信件，一律实行自理、自费。 3、公司所有公发信件、邮件，一致递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签字确认字函，送寄者须在登记表上签字。（附件：邮件收送登记表） 4、合理控制每个月信件、邮件，快递花销，做好相关花销统计表单。（每个月做好花销报表一致到财务部报销，附件：邮件收送报销表） 四、前台款待上岗要求 1、表面要求：形象甜美、气质佳，爽朗、待人热情。 2、语言要求：粤语、国语发音标准，咬字清楚，口头表达能力强。 3、熟知公司的业务知识，熟习各部门的业务职能，能够流畅地回答客户提出的问题。 客服前台款待的礼仪规范： 一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪 1）站姿 男士则主要表现出阳刚之美，仰头挺胸，双脚大体与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则表现出轻柔和轻盈，丁字步站立。 发言时，要面对对方，保持必然的距离。尽量保持身体的挺直，不能倾斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交织，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的不以为意，是不礼貌的行为。 2）行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。行家走的过程中，应防备吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而据有路面。 2、体态语 1）目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是同样的，视线从上到下。 2）手势运用 合适运用经过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手必然定要柔和，但也不能够拖拖沓拉。 3、定位前台款待的职业形象 1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮，。 2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。 3）、上班时间只赞同戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要向来保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。?以给人精神、平和的形象。 ?? 二、商务款待礼仪 1、平常款待工作1）迎接礼仪 应马上招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意供应服务的态度。若是你正在打字应马上停止，即即是在打电话也要对来客点头表示，但不用然要起立迎接，也不用与来客握手。2）款待礼仪款待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人