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前台管理规范 前台管理规范 前台管理规范 . 前台管理规范 一、 目的： 企业前台作为企业涉外窗口， 经常性与客户接触， 拥有较重要的责任， 前台 款待直接代表企业形象和服务质量， 因此，企业的前台款待必定严格遵守款待工 作规范。反之，则会给企业形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升企业的 外在形象和服务水平，一致规范服务大厅的工作序次和员工行为及业务操作程 序，特拟定前台款待工作规范细则，对款待工作进行细化、详尽化。 二、前台文员主要工作内容： 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并 传达给有关人员；不遗漏、不延缓； 2、负责来访客户的登记、款待、咨询等工作，并通知有关部门；严格执行 企业的款待服务规范，保持优异的礼貌礼仪； 3、企业来往传真、信件、资料、杂志的收发与登记； 4、接听电话，办理一般事务，遇重要投诉应及时通知有关部门经理。 5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理； 6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与养护维修； 7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理； 8、办公环境及办公室绿色植物的养护与管理； 三、平时工作要求： . . 1 前台款待人员应该遵守更加严格的作息时间， 平时要在正常工作时间提前 20 分钟到岗，推迟 20 分钟下班。 2、前台款待人员在见到入门的领导、 同事、贵宾后须微笑打招呼问好 （早）。 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台款待人员工作的特 殊性决定了其离座不应该太久，一般不能够高出 10 分钟。如工作中因公务需暂离 工作岗位时， 需及时通知办公室人员替岗， 并交待清楚接听电话、 款待嘉宾的方 法等；在办公室人员到达前台后方可走开。 、保持前台工作区干净、整齐，保持前台工作序次，不阅读与工作不有关的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧华。 、严格落实《员工平时行为规范》 ，仪表仪容要求整齐、隆重做到衣饰整齐、规范，言行举止平易、谦恭，使用文明用语，坐姿正直，站姿耸立。 、不得翘二郎腿， 不得用手支着下巴或做其他不雅的动作， 要时辰注意塑造优异的职业形象。 7、台人员不应使用前台电话拨打或接听个人电话， 如接听个人电话， 应尽可 能快的结束通话 8、公桌面不得堆放与工作没关的个人物品，如水杯、个人照片、化妆镜、药 品等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品 柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大方、开朗、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答 复，对不能够办理的说明原由。 四、仪容规范： 仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装， 同时保持个人干净卫生： 头发梳理整齐， 以 盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持干净，不化浓妆，唇部滋润，口气清爽； 手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹娇艳指甲油；能够使用清爽、淡 雅的香水。更重要的是， 应礼貌用语并保持开朗心态， 在款待过程中向来面带笑 . . 容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下优异印象。 1、站姿： 应表现出轻柔和轻盈，仰头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步 站立。发言时，要面对对方， 保持必然的距离。 尽量保持身体的挺直， 不能倾斜。 依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、 交织，都是不雅观和失礼的行为。 手中也不要玩弄物品，那样显的不以为意，是不礼貌的行为。 基本要领： 1 ）、两脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度； ）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； ）、腰背挺拔； ）、收腹挺胸、仰头、脖颈挺直； ）、双目向前平视，微笑，微收下颌。 2、目光： 款待嘉宾少不了目光接触， 正确的运用目光传达信息， 能够有效地塑造专业 形象。发言时目光应保持平视， 发言中应用眼睛轻松轻柔地凝望对方的眼睛， 同 时配以微笑。 3、微笑： 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不能假笑。 4、手势： 经过手势，能够表达介绍、 引领、请、再见等等多种含义。 手必然定要轻柔， 不能够拖拖沓拉。 在领路和指引方向时要注意手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节 为支点，指示目标，不能够以食指来指指点点。 . . 五、语言艺术： 敬语： 前台款待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、 阁下、请多见教、包涵、请稍等。 服务中的基本用语 ： ）、问候招呼时：清早好、您好； ）、感谢时：感谢、十分感谢； ）、对不起时：对不起、请体谅； 4）、接受叮嘱时：是的、理解了、清楚了； 5）、不能够马上款待时：请稍等一下； 6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 8）、推托时：很遗憾、不能够帮您的忙、感谢好意； 9）、送客时：再见。 六、来访者款待礼仪