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前台招待服务礼仪规范 前台招待服务礼仪规范 PAGE 前台招待服务礼仪规范 前台款待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼仪； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，因此前台工作人员必定掌握公司前台款待的礼仪，这关于塑造公司形象有着特别重要的作用。 前台款待的礼仪包括：仪容的规范 电话款待的礼仪 来访者款待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延缓； （二）负责来访客户的款待，基本咨询和介绍，严格执行公司的款待服务规范，保持优异的礼仪礼貌； （三）负责中心前台或咨询款待室的卫生干净及桌椅摆放，并保持整齐干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员报告，并及时办理； 文件资料要分类，保持款待地域的卫生； 服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等平常势宜； 应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时报告； 协助人事主管做好招聘的先期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体干净卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持干净； （四）淡妆上岗； （五）保持唇部滋润，口气清爽，以适合近距离讲话； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹娇艳的指甲油； （七）宜用较清爽、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容过分明媚； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体裸露的衣饰。 四、电话款待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并向来保持轻松、欢喜的声调，不得在电话中和来电者耍性情，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话第一要说：“您好，德诚公司，请问我能够为您做什么”忌以“喂”开头； （四）若是因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码也许转向详尽人姓名的电话，能够礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听达成以前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防范记录错误也许偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方必然会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感觉很不愉快。因此，在电话马上结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应赶忙和通话对方致歉，获取同意后挂断电话。但是，电话内容很重要而不能够马上挂断时，应见告来访的客人稍等，此后连续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防范嗓子出现不测，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持优异的声音收效。 五、来访者款待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应马上起身，面朝向访客者点头、微笑致谢：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约此后，请访客稍等，马上帮其联系； （二）若是要找的人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。若是等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那处无论； （三）若是来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势引导如何去，也许带来访者去，款待人员在客人二三步以前，配合步伐，让客人走在内侧； （四）若是来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获取同意后在请来访者进入； （五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在也许不在。而要告诉对方：“让我看看他可否在？”同时委宛的咨询对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”若是对方没有报姓名则必定问明，尽量从客人的回答中，充分判断可否让他与同事见面。若是客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎办理； （六）若是你早先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也能够依照详尽情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约准时间到来，应该提前出门迎接； （七）客人抵达公司要热情款待。公司人员要衣着整齐，规范站立； （八）请客人落座，此后送水、敬茶、递水果等，注意必然要用双手递送。 六、送客的礼仪 （一）当客人表示要走时，能够婉词相留，希望其多坐一会儿，但要敬爱他们的意愿，不能够强行挽留，省得贻误他们的生活安排；