客服中心管理人员工作绩效主要考核指标.docVIP

客服中心管理人员工作绩效主要考核指标 每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。 我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 1(接待客户数量 10分 2(解决问题数量 10分 3(回答疑问数量 10分 4(接待客户所花费时间 5分 5(客户满意度 10分 6(领导对其工作的满意度 5分 7(货款回收情况 5分 8(出勤情况、工作纪律 10分 软性指标应有: 1(工作态度 10分 2(对待客户是否热情 5分 3(遇到问题的应变能力 5分 4(是否能够调节好客户与公司的关系 10分 5(能否合理安排工作时间 5分 客服主管的硬性指标应有: 1(团队接待客户数量 10分 2(解答疑难杂症的比例 10分 3(客户的满意度 10分 4(手下员工的表现 5分 5(出勤情况、工作纪律 10分 7(对手下员工的管理情况 5分 8(团队综合绩效情况 5分 9(能否完成上级交给的任务 10分 软性指标有: 1(工作态度 5分 2(是否调节好手下员工之间的关系 10分 3(能否合理分配任务给员工 10分 4(应变能力 5分 5(是否做好员工与领导之间的桥梁 5分 客服中心管理人员工作绩效主要考核指标 姓名 部门 职务 入职日期 迟到 早退 事假 奖励 处罚 其他 出勤奖 罚记录 加扣分 S A B+ B B- C D 目标计划明确,超额、圆满地完成规定 18 15 12 10.5 9 6 3 工作绩效 的工作任务～工作质量优～运用OA完 18分 成工作效率高,满分18分, 评价结果 S A B+ B B- C D 协调沟通 积极配合其他部门的工作,与领导、其18 15 12 10.5 9 6 3 他部门的协调沟通性强,满分18分, 18分 评价结果 基础块 部门工作热情主动、耐心细致～受到其S A B+ B B- C D 60分 9 7.5 6 5 4.5 3 1.5 他部门好评,乐于接受新的工作任务～工作态度 并提出合理化建议～尽职尽责地做好本9分 评价结果 部门工作,满分9分, S A B+ B B- C D 工作纪律 遵守公司的各项规章制度～从不违反～9 7.5 6 5 4.5 3 1.5 在公司中起模范带头作用,无迟到、早退,满分9分, 9分 评价结果 S A B+ B B- C D 成本意识强烈～能积极节省～避免浪费成本意识 6 5 4 3.5 3 2 1 ,满分6分, 6分 评价结果 评价结果 基础块 合计