麓山润城销售管理制度.docx

麓山润城项目 营销中心销售管理制度 目录 前言 2 一、销售人员岗位职责 2 二、销售人员工作纪律 3 三、销售现场考勤制度 3 四、现场月度考评 3 五、销售现场前台管理 4 六、现场秩序维护 4 七、来访客户接待流程 5 八、接听电话要求 6 九、来电客户接待流程 7 十、客户确认制度 7 十一、销售过程应注意事项 10 十二、售后服务要求 11 前言 为提高客户服务质量和客户满意度、规范销售员现场客户接待行为，制定本制度。一、销售人员岗位职责 1、认真执行各项规章制度和具体工作安排。 2、熟记楼盘有关资料，通过考核方能上岗接待客户。 3、售楼处现场环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。 4、公司内部所发文件要认真阅读、收好、放好、不可随意乱放或给客户以外的人取阅。 5、工作时间内不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，不得擅自离开岗位。 6、发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知公司有关部门加以改正，决不能当着客户的面前指出错误。 7、销售人员要诚恳、热情的接待每一位客户，不得与客户发生争执。 8、销售中发现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时提出（重大事项应即时提出）由销售主管集中反馈回公司研究、解决。 9、已经优惠了的客户认购书，不能让客户知道，不得泄露客户资料。 10、销售人员要认真填写《营销中心工作日记》 、《来电登记本》、《来电登记本》、《成交、未成交客户调研表》、《销售人员工作周报表》等表格。 11、销售人员应了解每位客户楼款的交付情况及时提醒客户有关楼款交付事宜。 12、根据客户需要协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。 13、未按期交款的，应协助财务部门催收。 14、销售人员要对以购房客户提供积极、 热情的售后服务， 并定期电话询问客户所购房屋及入住情况，并做好记录，及时反馈，帮助客户解决问题。 15、同事之间应有融洽的关系，大家应尽力維护良好的工作气氛，避免出现争抢客户局面， 绝对不允许在客户面前发生任何争执和纠纷。 16、即时将电话来访、现场来访客户作好及时登记。 17、销售人员对现场的销售物品具有爱护和保管的义务。二、销售人员工作纪律 1、解聘 发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。 不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。 4) 弄虚作假、涂改客户登记本的。5）连继两个月销售业绩及考评综合结果最后一名。2、停盘 不可做任何未经许可的超范围承诺。 不可在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。 （开发商批准除外。） 不可私下议论发展商。 不可挑客、甩客。 不可对客户冷面相对或取笑、议论客户。 不可违反售楼处销售代表形象。三、现场考勤制度 1、项目组的销售人员实行通班制，无午休时间，每天上下班时间各打卡一次，不得由他人代为打卡，具体上班时间以销售经理的排班时间为准。 2、销售人员采取轮休、轮班制、不得私自调休、调班，有事必须提前 1— 2 天亲自向销售经理申请，经批准后方可。如有特殊情况，事后说明原因或提供相关证明，否则按旷工处理。 四、月度考评制度 销售代表的考评为月考评方式，由销售经理按月为销售代表打分一次。具体考评办法： 1、每月 3 日下班前将月度考评表上交销售经理。 2、对于月度考评连续二个月排名最后的销售人员调离岗位。 五、现场前台管理制度 1、接待区内，保持物品摆放、有序、使之美观大方，所有员工都有责任义务保持现场整洁。 2、客户接待区域内保持良好的洽谈氛围，不得喧哗。 3、前台一般保持至少两名或以上的销售人员（视具体情况再确定人数）原则上前台不要出 现人数过多或空岗， 如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应给销售主管 （或经理）打招呼由主管整或经理安排值班人员。 4、销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近应立即示意并注意到他的来临，不得无所表示，等客户先开口。 5、销售人员在销售前台立姿、坐姿都应正确。 6、在工作时间不得东倒西歪、大声喧哗、吃东西、谈笑、乱丢物品。 7、微笑是销售人员最基本表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 8、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。 9、在办公及接待桌除了必要的用品外，其余物品不得摆放（专业装饰物除外） 。 10、每位销售人员都有责任对销售资料做补给， 以保证销售的顺畅， 如中途出现无资料现象， 由最后一个轮到接待的销售人员做好资料补给工作。 11、最后一个离开售楼处的销售人员对当日的客户来访登记、电话记录等资料加以整理归档并妥善严密保管，并补充第二日所需的资料。 六、现场秩序的维护 1、