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客服管理制度(5篇)
客服管理制度1 一、 目的: 为了明确网店客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。 二、 服务信念: 1. 树立端正、积极的工作态度 2. 要有足够的耐心与热情 3. 工作认真,恪尽职守,爱岗敬业 4. 对待工作勤恳、努力、负责 5. 不断优化和创新工作思路,提高工作效率 6. 服从上级安排的指示,按时完成本职工作 三、 淘宝客岗位职责 直属上级:淘店店长 直属下级:无 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 四、 工作制度 1、 工作时间:轮班制 (1) 周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天 (2) 周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。 2、 工作纪律 (1) 上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出; (2) 上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。 (3) 公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖积极配合公司要求。 (4) 原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 (5) 换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、 工作要求 (1) 上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。 (2) 没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。 (3) 上班时间不得做与工作无关的事情。 (4) 用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。 (5) 发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。 五、 会议制度 1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。 2、 新产品上线前,由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。 六、 客服语言规范 最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则:让顾客舒心、满意而归 1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字; 每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售(自信,随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任(建立好感、交朋友、) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 7、 转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、 体验愉悦(解
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