客户服务管理制度15篇.docx

客户服务管理制度15篇 客户服务管理制度1 　　客户服务管理制度的主要资料有：　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。 客户服务管理制度2 　　一、总则　　公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。　　二、服务承诺　　1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。　　2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。　　3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。　　三、工作守则　　1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。　　2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。　　3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。　　4. 及时赶赴现场处理各种故障。　　四、安装维修服务细则　　1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》　　2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。　　3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。　　4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。　　5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。　　6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。　　7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。　　8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。　　9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。　　10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。　　五、客户意见和投诉　　1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。　　2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。　　3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。　　4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案　　1. 服务准则　　n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。　　n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。　　2. 安装维护人员权限　　n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。　　n 及时向部门主管如实反映各种情况。　　n 严格执行公司的客户服务管理制度。　　3. 应急方案　　n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。　　n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。　　本制度自**年二月开始执行。 客户服务管理制度3 　　部门简介　　客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的