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客户服务管理制度15篇
客户服务管理制度1 客户服务管理制度的主要资料有: 1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌,措辞得当,准确表达自我的意思,语言饱满,并且坚持耐心,听取客户问题和意见。 2.及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。 3.及时更新和整理客户信息,定期回访坚持与客户之间的联系,挖掘客户的潜在价值,发展长期的客户关系。 4.做好客户来访的登记工作,并接待好客户。 5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类,并且制定不一样的处理流程,而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理,持续跟踪事件处理情景,做好客户的安抚和沟通工作。 6.树立企业良好形象,提高客户服务水平,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。 7.明确客户管理部门的管理职责,细化客户服务流程,分工分责,制定要客户管理部门的培训计划和培训目标,保证为客户供给优质的客户服务。 客户服务管理制度2 一、总则 公司秉承“ 技术为本, 务实创新 , 客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1. 专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。 2. 售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 3. 保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。 三、工作守则 1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。 4. 及时赶赴现场处理各种故障。 四、安装维修服务细则 1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》 2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。 3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。 4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。 5. 如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。 6. 如需更换SIM卡,要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。 7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。 9. 凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。 10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 五、客户意见和投诉 1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。 3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。 4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。 七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案 1. 服务准则 n 一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。 n 服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。 2. 安装维护人员权限 n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。 n 及时向部门主管如实反映各种情况。 n 严格执行公司的客户服务管理制度。 3. 应急方案 n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。 n 遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。 本制度自**年二月开始执行。 客户服务管理制度3 部门简介 客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的
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