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PAGE 1 PAGE 1 项目客户关系管理分析  如何在项目中实施客户关系管理，建立以提高客户满足度为中心的持续改进机制，保证项目目标圆满实现，从而最终达到项目管理者与客户的双赢，已成为当前项目管理理论研究的新课题。  一、引言  近年来，社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，项目管理已融入国民经济的方方面面。虽然项目管理理论应用已取得了相当大的成就，但是在项目整个计划、实施过  程中仍旧存在一些不足。项目管理的焦点一直都集中在预算内完成项目上，比如国内建设项目的三大目标—成本、质量、工期，而忽视了客户的期望和需要。这样的话，项目负责人与客户之间联系不紧密、无有效沟通，客户参与项目管理过程不全面而持续，导致了在项目中出现严重超预算引发的客户纠纷、客户需求变更引起的冲突、客户拒绝接受项目交付物、客户由于低满足度而提前终止项目等很多问题。  随着市场竞争的日趋激烈，客户，其存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已渐渐被人们所熟悉。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），即与客户建立与保持长期良好的合作关系，在项目中应用的意义和范围也渐渐的加深和扩大。但是面前无论是PMI(美国项目管理学会)的九大学问领域还是IPMA（国际项目管理学会）的向日葵模型均未明确地将