区12345“民呼必应”热线工作奖惩办法.docx

XX区12345“民呼必应”热线工作奖惩办法 为进一步做好全区12345“民呼必应”热线工作，切实加强制度化、规范化建设，提高办理质量，提升群众满意度，结合我区实际，制定本奖惩办法。 一、奖惩依据 全区12345“民呼必应”热线工作奖惩主要依据市级中心通过12345热线平台系统对有关乡镇（街道）、相关单位12345热线受理办理情况的实时量化考核结果及分类排名。考核内容包括：交办事项查收情况、与诉求人沟通情况、反馈质量、办理时效、办理质量、办结率、回复率、满意率等。 二、奖励 我区根据市级实时量化考核结果及分类排名，每月通报各街道办事处全市、全区排名情况，区政府相关单位全区排名情况。年终以各月考核总分平均值作为依据，对全区年度排名前3名的街道办事处和区政府相关单位分别授予“12345民呼必应工作先进单位”荣誉称号，并以区政府名义通报表扬。 三、问责 问责形式主要有通报批评、约谈、公开表态发言和取消评先评优资格等。 （一）通报批评。承办单位经信息督办、电话督办、书面督办仍未按要求在规定时间内回复的，进行全区通报批评。 （二）约谈。在全市各街道办事处考核排名中位于后5名且为全区后2名的，在区政府相关单位考核排名中连续3次位于后2名的，由区政府办公室约谈单位分管负责人。一年内连续2次或累计3次被约谈的，由区政府有关领导约谈该单位主要负责人。 （三）公开表态。有下列情况之一的，被考核单位主要负责人在区长碰头会上作公开表态: 1.因推诿扯皮、不负责任、不服从调度指挥致使在办理过程中出现较大纰漏或引发群体事件，负面影响严重的单位; 2.一年内连续3次或累计5次被约谈的单位。 （四）取消评先评优资格。有下列情况之一的，取消单位当年的评先评优资格: 1.一年内被区政府办公室约谈2次及以上的单位; 2.当年被区政府领导约谈的单位; 3.在区长碰头会上作过表态发言的单位。 四、工作要求 （一）提高思想认识。全区上下要提高站位，充分认识12345“民呼必应”热线工作的重要意义，始终坚持为民服务宗旨，积极回应群众诉求，将群众满意作为工作标准，确保12345“民呼必应”热线工作落到实处。 （二）压实工作责任。按照《XX12345“民呼必应”热线工作规则（试行）》要求，要进一步健全工作机构，完善运行机制，规范办理流程，对工作中存在的问题采取有效措施及时整改。区政府热线办将进一步加强对各单位12345“民呼必应”热线工作的督促、协调和考核，切实提高全区办理效率和办理质量。 （三）务求办理实效。严格按照相关法律法规及有关要求做好12345“民呼必应”热线工作,积极受理群众诉求,及时妥善地解决群众反映问题,杜绝推诿扯皮、敷衍了事等不良现象,努力提高群众的满意度。 本奖惩办法自2021年10月1日起施行，由区政府办公室负责解释。