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关于进一步加强我县医疗行业作风整治和改善就医感受有关工作 为进一步提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，根据市卫健委《关于进一步加强我市行业作风整治和改善就医感受有关工作的通知》（X卫医发〔2019〕X号）、《XX县卫生计生委关于印发县卫生计生行业作风整治和改善就医感受专项行动方案的通知》（X卫计办〔2019〕X号），现就我县医疗卫生行业作风整治和改善就医感受工作布置如下。 一、工作任务 （一）共性要求 1.环境 （1）院容院貌整洁，宣传氛围浓厚。中医院（中医馆）要体现中医药和专科文化特色。 （2）诊疗科室布局科学，诊疗流程合理，道路平整，载有患者的推车（床）经过不会颠簸。 （3）医院指示标牌齐全，清晰明了，易于寻找。 （4）院内交通顺畅，机动车、非机动车停放有序。 （5）诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。 （6）卫生间设备完好、标识规范，干净无异味，无乱涂、乱画、乱贴。二级以上医院门诊设无障碍洗手间，病房设独立卫生间。 （7）有措施保障急诊用电梯24小时畅通。 （8）室内严格禁烟，醒目位置有禁烟标识。 （9）诚信诊疗收费，在醒目位置公示诊疗项目、药品及价格。 （10）醒目位置公布有服务投诉电话，有患者投诉（医患沟通）办公室，有专人负责处理。 2.服务 （11）定期对工作人员开展改善医疗服务教育培训，“以患者为中心”的服务理念贯穿行业服务全过程。 （12）工作人员（包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、保洁等，下同）着装整洁，佩戴胸卡（牌）。 （13）工作人员谈话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 （14）工作人员不暗示、索要、收受红包。 （15）工作人员态度诚信友善耐心，尊重患者，行为规范有礼。工作人员不讲医疗服务禁语，不“生、冷、硬、顶”。 （16）实行首问和首诊负责制，对患者属于本科室职责范围内的事宜，立即给予答复或处置；非本科室职责范围内的事宜，告知患者解决途径并尽力协调解决。 （17）合理检查、合理用药，对特殊检查和使用贵重药品，医院工作人员要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权。中医院提供中药代煎服务。 （18）医务人员对患者或家属病情沟通充分，耐心细致。检查、用药、耗材、医保（新农合）目录内项目交代清楚。 （19）不“搭车”出售医疗辅助用品、保健品、康复用品等谋利。 （20）对患者投诉能耐心解释、认真调查、及时反馈。 （二）门诊改善服务要求 1.挂号缴费 （21）出诊医生和出诊安排信息能通过网络、电子显示屏等多种形式提前公示。 （22）高峰时段单间诊室外候诊人数通常在10人以上的，需提供3种以上形式的分时预约挂号服务，预约候诊信息可实时在线查询。预约号过时后处理措施科学高效。 （23）有线上线下多种缴费方式并有效运行。 （24）诊室外单次挂号、缴费排队时间不超过10分钟；首诊患者诊室内疾病诊查时间不少于5分钟。 2.导诊分诊 （25）二级以上医院门诊大厅有总服务台，各楼层有咨询服务人员。总服务台可提供就医咨询、预检分诊、现场预约挂号、辅助检查预约、住院预约、审核盖章、陪检预约、医保咨询、代邮检查单、代扣诊查费、门诊及住院结算咨询、突发情况处置等6项以上便民服务。 （26）就诊流程图和诊区布局图清晰明确，导医服务和自助服务便捷。 （27）高峰时段单间诊室外候诊人数通常在10人以上的，有叫号系统提供叫号服务；等候时间超出1小时的，可在线查询叫号排队情况；诊室外设分诊台，分诊护士定时巡视候诊患者，及时处理安全隐患，解答患方问题。 （28）危急重症患者优先就诊，绿色通道畅通。残疾人、现役军人等优先就诊，老年患者视情况优先就诊。 （29）医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊，患者在院候诊时间不超过1小时。 （30）有突发事件的识别系统和应急预案。 （31）门诊候诊区和输液场所秩序井然，提供健康教育服务和免费wifi服务。 （32）医院有管理人员负责巡视门诊区域，及时协调解决有关问题。 （33）一患一诊室，诊室和治疗室有隐私保护措施。 （34）提供饮用水、纸笔、轮椅、平车、应急电话、充电设施等。 3.辅助检查 （35）高峰时段检查室外候检人数通常在10人以上的，需提供3种以上形式的分时预约，有叫号系统提供叫号服务。 （36）二级医院能够自助打印检查结果。 （37）抽血化验现场排队时间不超过10分钟，各类检查等候时间超出1小时的，可实时在线查询叫号排队情况。 （38）放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 （三）急诊改善医疗服务要求 1.环境设施 （39）急诊分诊台、诊室、抢救室环境整洁，抢救物品、器械、药品等摆放有序。 （40）急诊标识、地标清晰，设有导诊和分诊人员，急诊挂号、化验、药房、收费等窗口有“抢救患者优先”及“绿色通道”等标识。 2.诊疗护理 （41）急诊医务人员与120救护