酒店前台服务培训心得.docxVIP

前厅部培训心得 在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划 4 月 5 日我到前厅部报到接受一个月的 培训。 一、 前台： 1 、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。 、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法 、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 、培训前台卖房技巧。 、培训 vip 接待程序。 、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。 、入住登记程序培训。 、结帐退房程序培训。 、团体入住及结帐程序培训。 、培训转换房间的程序。 二、礼宾部： 、了解礼宾员的工作内容及工作程序 帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及 客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传 及文件、 表单等； 回答客人询问， 为客人提供服务； 帮机组订车； 完成客人委托代办服务等。 、 了解接机代表的工作内容 三、总机 、 熟记常用电话号码及酒店内线号码 、 掌握话务室各机械功能、操作及注意事项 、 为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务 四、大堂副理 了解大堂副理的工作职责及工作内容 五、收获及总结 、突发事件应变能力提高 在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不 同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口 出恶言。 面对这样的情况， 我们要安抚客人的情绪， 同时也要保护酒店的利益与自身的安全。 、沟通能力提高 作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对 酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服， 听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。 最后我们要相信 客人是酒店的上帝 , 客人永远是对的 。篇二：酒店前台接待心得体会 酒店前台接待心得体会 又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会经验， 我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位 员（前台接待）的工作。 刚到酒店的时候， 挺兴奋的， 对什么都觉得新鲜和好奇， 可当正式上岗的时候， 才发现， 这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及 利润的创造，基本上都是从这里开始的。 前台的工作主要分成电话接听 （大多数是预定大厅座位或包间的， 还有的是预定婚礼的） 客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部 门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽 然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工 作。 常言道： 顾客就是上帝 ， 客人永远是对的 这是酒店行业周知的经营格言， 而我已经 深深的体会到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。 社会实践是一个很好的平台， 让我们对社会有了新的领悟和认识， 只有在现实中经历过， 才会明白这个社会是如此的复杂，远没 有我们想象的美好。在酒店学习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此 的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社 会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会 上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整 个实践过程中最宝贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面 的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排 就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回 答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优 质服务让客人满意。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半 开会（大小例会） ，然后就从五点左右上到九点下班。 也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一 个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲， 要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办 法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我们经理宣传的几句名言：