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PAGE 1 PAGE 1 新技术促使CRM重新整合 7年前，单块集成电路的两层客户/服务器应用（two-tierclient/server）是当时的标准规范；目前，面向Web的、多层（n-tier）体系结构已经变得平凡。随着大多数供应商已逐步形成面向服务的体系结构，促使整个行业普遍置身于新的进化发展阶段。对于从事CRM的企业来说，这次体系结构的进化发展将直接影响其CRM升级。  围绕CRM的部署方法一直存在很多言过其实的宣传。争辩的焦点集中于毕竟是内建（on-premises），还是采用租用方式（hostedCRM）？从根本上来说，无论何种类型或规模的企业都期望了解hostedCRM的解决方案是否适用于自己的组织。此外，大量新兴技术开始对CRM技术产生直接影响，包括：门户技术（portal）、业务流程管理（BPM）、以及客户数据集成（CDI，CustomerDataIntegration）等等。一旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能和跨系统集成方面，可以预见，创新的解决方案势必在CRM策略中被探索发觉。  CRM升级：最有效的途径。  2004年将抛起一场CRM升级的潮流，这对于CRM供应商和系统集成商来说无疑是个好消息，同时也受到用户的期盼。驱使CRM升级的主要因素有两个：首先，针对大多数供应商产品被抑制的需求最近得到释放，这被描述为体系结构设计的一次巨大突破。2002-2003年期间，由于IT资源限制的原因，大多数用户不得不推迟他们的升级计划。事实上，对下一代体系结构进行升级可能会面临更多的困难，并且可实现的投资回报也将低于预期期望。然而，随着大多数供应商第一代Web体系结构第二或第三版本的发布，用户购买力的增加，以及用户意识到他们的很多版本已不再适用（或者处于不好的状态）等因素的影响，将促使用户考虑在今年内对CRM系统进行升级，或者至少促使他们计划在将来12个内进行系统升级。  驱使CRM升级的第二个主要因素是由于存在一些难以处理问题。除了用户承诺不进行升级，一些供应商（如：Siebel）计划在今年为其客户或旧版本实施显著的增加型维护。另外一些供应商则针对旧版本系统，采用削减技术支持人员的方式，或完全取消相应的技术支持。  正如俗话所说的那样“躲得过初一，躲不过十五”。现在打算实施系统升级的用户只需为升级支付费用。然而，那些推迟其升级计划的用户，将面临产品不受技术支持，版本不再适用于企业需求的诸多风险。同时，他们还可能支付更多的维护费用。当然，还是有一些选择可供考虑，如：选择其他的应用供应商。  CRM部署：对CRM业务进行综合管理。  例如应用的最佳协作、发展和迁移、IT成熟、IT限制条件、以及全部权成本等关键性问题，必需在制订CRM部署打算之前得到慎重考虑。无论是hostedCRM应用或是on-premisesCRM应用，都能为企业供应显著的价值交付（尽管企业并不需要过多的考虑交付模型）。进一步说，当涉及到IT限制和商业限制问题时，调整好的CRM应用将更加有效地支持现在以及将来的业务和技术要求。从而促使CRM计划的成功取得最大的可能性。  HostedCRM供应商，尤其是，大力宣传其CRM产品并引起市场的广泛关注。METAGroup的客户期望hostedCRM供应商交付的应用能够满意他们的企业发展要求；总的来说，采用hostedCRM解决方案的用户对他们的投资感到满足。即便他们的投资范围受到一定程度的局限（如：接触管理、渠道报告），但hostedCRM解决方案更快捷、更廉价、更佳的功能性，仍旧受到大多数企业的青睐。此外，在很多情形中，CRM业务转换的长期策略开始演变为一种短期策略。解决方案的快速实施以及价值创造的进程成为用户关注的焦点。这种策略性转变是从CRM的早期发展（1997-2001年期间）中探索而来。  企业必需接受的现实是，他们将最终执行on-premises应用，选择使用hosted解决方案，并且将组织CRM业务的全部功能和系统（如：呼叫中心）承包给专业的outsource呼叫中心。目前来说，由于这个问题还没有找到最有效的解决途径，因此无法就全部情形给出一个详细的解决方案。世界经济新秩序下的部署选择，其关键性问题在于如何对各种类型的CRM业务进行组合和管理，以及如何促使组合业务最终支持企业的CRM策略。  新技术的发展以及他们对CRM的影响。  一体化进程无疑是CRM面临的最大挑战并且是最耗费资源的行动。概括而言，公司每年在CRM许可上需要支付1美元，针对CRM许可的咨询和执行服务则需花费3美元。60%的CRM服务成本花费在系统和数据的集成方面。同时，CRM