某公司员工素质提升培训教材(powerpoint 55页).pptVIP

服务意识培训 培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理 第十九页，编辑于星期一：九点 十九分。 注视技巧 察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 第二十页，编辑于星期一：九点 十九分。 注视技巧 目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部） 第二十一页，编辑于星期一：九点 十九分。 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他 第二十二页，编辑于星期一：九点 十九分。 倾听的技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 第二十三页，编辑于星期一：九点 十九分。 倾听的技巧 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调；适当的音量 第二十四页，编辑于星期一：九点 十九分。 倾听的技巧 艺术 ??? 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”??? 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”??? 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”??? 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”??? 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。??? 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。??? 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”??? 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。??? 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？??? 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术” 第二十五页，编辑于星期一：九点 十九分。 倾听的技巧 听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话； 其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 第二十六页，编辑于星期一：九点 十九分。 微笑的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训 第二十七页，编辑于星期一：九点 十九分。 微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前--- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！ 第二十八页，编辑于星期一：九点 十九分。 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 第二十九页，编辑于星期一：九点 十九分。 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第三十页，编辑于星期一：九点 十九分。 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙、不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有