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餐饮服务突发事件的处理程序 1、 带错客 态度：诚恳道歉 应立即带客人出来，并马上跟双方客人道歉，征询客人 意见是换房间还是重新安排，安排好后要立即通知相关部 门。 2、 客人同姓 态度：婉转询问 带客时问清楚客人姓名、单位和所留电话号码。 3、 同一批客人预定了 2间房 态度：婉转询问 应按客人要求马上取消一间，并通知经理、服务员和其 他咨客 4、 预定的客人未到 态度：温文有礼 打电话确定客人是否还须要留房，如不需要应及时通知 经理和其他相关人员，及早将房定给其他客人。 5、 预定的客人不能按时到 打电话联系对方，确定其到达时间，但不可超过营业规 定时间，否则将取消预定，特殊情况例外。 6、 一间房预定了两批客人 先跟一方客人联系，征询客人意见后，做出转房安排， 同时对客人表示歉意并通知有关部门。 7、 有客人亲自来订座时 态度：大方有礼 工作程序：1）安排就座，到茶招呼客人 2）询问客人的姓名方便登记和称呼 3）询问客人订房的时间、人数、到达时间、有 无特殊要求、联系电话 4） 记下后重复一遍以免错漏 5） 送客 8、 客人到后觉得原订的房间太小 态度：道歉 看看是否有大房可以换，如厅房全满不能更换，应诚恳 地向客人道歉。 9、 客人光临时，说某经理、主任已代留房间，经确定未有 订座时 及时找来当事人了解情况，如没安排应及时按当时情况处 理。 10、 亲友来用餐 尽量让他人代