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PAGE 1 PAGE 1 新长征路上的CRM—技术篇 电子商务模块  帮助企业构建电子商务系统  电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务恳求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，具有电话回拨功能。  电子商务模块  帮助企业构建电子商务系统  电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务恳求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，具有电话回拨功能。  技术实现  销售：在采用CRM解决方案时，销售自动化（SalesForceAutomation,SFA）在国外已经有了十几年的发展，并在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的动身点，但从90年月初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，供应集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它的功能一般包括日历和日程支配、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预估、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。  营销：营销自动化模块作为对SFA的补充，为营销供应了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动和传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预估；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的学问库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估供应具体的框架。在许多状况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。  客户服务与支持：在许多状况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依靠于供应优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对许多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满意客户的个性化要求方面，它们的速度、精确性和效率都令人满足。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业供应许多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；修理行为支配和调度；服务协议和合同；服务恳求管理等。  计算机、电话、网络的集成：企业有很多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通供应全都的数据和客户信息。我们知道，客户经常依据自己的偏好和沟通渠道的便利与否，把握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业间或打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。  统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增加多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，假如缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不期望向不同的企业部门或人供应相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或埋怨能更快地更有效地被解决，提高客户满足度。