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第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论： 〔服务经理面临的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的 情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？ 4服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力 +客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 +服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息 4案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力 的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ 4客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性 4 服务经理的角色与职责 客户到达 服务投入 服务需求： 感知需求 需求波动 广告沟通 改变需求 4如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 +运用信息技术提升服务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程 金牌客户服务的标准 对客户表示 热情、尊重 关注帮助客户解决问题设身处地 的为客户 着想提供个性化的服务迅速响应 客户的要 求始终以客 户为中心持续提供 优质的服 务 对客户表示 热情、尊重 关注 帮助客户 解决问题 设身处地 的为客户 着想 提供个性 化的服务 迅速响应 客户的要 求 始终以客 户为中心 持续提供 优质的服 务 第二单元客户服务质量管理 4客户服务质量的五大要素 +客户眼中的服务要素 4企业眼中的服务要素 4客户的期望值 个人需求 客户的期望值 4客户的类型 价格导向型服务导向型 价格导向型 服务导向型 * * 道德导向型 效率导向型 服务传递（之前和之后的接触） 过去经历 -服务质量与客户期望值的差距 服务期望 服务感知 差距5 差距1 对客户外部沟通 第三单元服务人员的管理技巧 4服务接触中的三个角色 4三个角色的控制协调 服务组织支配的服务接触 员工缺乏自主权，不能提供个性化服务 服务代表支配的服务接触 难以掌控服务质量 客户支配的服务接触 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 结论: 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 4如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事 管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组 、服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训 丄服务代表的激励与授权 承认价值 +创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担 +清除’垃圾员工 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工 4创建客户服务导向 客户与员工对服务感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体 员工与管理者对服务目标感知的差异 管理者追求服务数量和效率 员工追求服务质量和对客户的理解 管理者对服务的重视创建服务导向 +管理服务价值链创造企业利润 利润 增长 内部员工服务满意质量度客户的满 内部 员工 服务 满意 质量 度 客户 的满 意度 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户忠诚导致企业效益和成长