六西格玛管理理论在客户关系管理中的应用.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 六西格玛管理理论在客户关系管理中的应用 表1西格玛简明换算表 “6σ”表示六倍的标准差，在质量上表示为每百万的缺陷率少于3.4，经过多年研究，这种概念已渐渐成为一种成套的系统的理论与实践方法。事实上，金融服务、运输和高科技行业中都有知名公司在一种几乎是反潮流的心态下静静开始了六西格玛的努力：ABB、杜邦、强生、希捷科技、索尼、东芝等等。某信贷融资中心运用六西格玛方法分析和改善呼叫中心的运营：削减平均呼叫应答时间，提高首次呼叫的顾客问题解决率。通过对“呼叫应答系统”的集中化和简洁化的改进，把平均应答时间从54秒削减到14秒，首次呼叫解决率由63%增加到83%。六西格玛管理要求企业依据业务事实实施相应对策，促使企业持续改进、提升客户价值。  二、六西格玛管理实施路径图  六西格玛管理不仅是一种管理理念，还是一种使业绩突破的系统方法。六西格玛系统的建立和改进活动遵循一定的路径，这种路径称为六西格玛实施的“抱负路径图”。  （一）确认核心过程和关键顾客  通过这个步骤，我们可以了解界定业务系统的关键活动，把握业务系统的主要结构，在顾客越来越细分化、产品和服务越来越多样化的工作过程中，能更清楚地熟悉这样过程的真实全貌。该步骤包括三项主要活动：确认企业的核心过程、界定这些核心过程的关键输出及其所服务的关键顾客、绘