六步实施六西格玛.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 六步实施六西格玛  摩托罗拉从失败教训中首创六西格玛，前质量总监教导六西格玛的六大步骤。  摩托罗拉公司曾一度在其服务的每个市场上都连遭败绩。顾客对摩托罗拉的不满和绝望四处扩散。运营成本持续攀高，导致利润令人懊丧。它丢掉的市场份额全都是被日本竞争对手抢走。  摩托罗拉的经营体系不是针对顾客满足度而设计的。回应迟缓，而且回应方式通常也不旨在令顾客满足。摩托罗拉产品的质量和牢靠性也未达到应有的水准。顾客遇到了太多意外的产品失灵。内部官僚系统孤芳自赏，很少考虑如何服务顾客。  所幸的是，日本企业在市场上击败摩托罗拉的同时，也供应了如何更好行事的标杆。若干高层经理和主管被派往日本作标杆考察，研究运营方法和产品质量水准。他们发觉，日本拥有全国性的员工参与和团队协作规划，专注于改进运作以更好地服务顾客。日本企业做到了不仅运用员工所供应的劳力，而且发挥他们的才智和学问。  从其顾客那里，摩托罗拉熟悉到自己必需变革全部运作系统，包括制造、服务、行政和销售，使之专注于全面顾客满足。从日本企业那里，他们则学习到：让公司全部员工集思广益是提高效率和士气的有效方法。日本企业还让他们熟悉到，简化设计会产生更高水准的质量和牢靠性。摩托罗拉的领导层把全部这些综合起来，建立了六西格玛的愿景和框架。  六西格玛规划专注于顾客满