A02济南烟草专卖线行为规范试点建设暨服务品牌亮点打造实施方案（含组织机构设置方案）.docVIP

PAGE 12 市局（公司）专卖行为规范试点 暨服务品牌亮点打造实施方案 为认真贯彻落实国家局和省局（公司）大力加强行为规范和服务品牌建设的重要部署，根据省局（公司）《关于印发行为规范建设实施方案的通知》(鲁烟政〔2011〕7号)和《关于印发服务品牌建设实施方案的通知》(鲁烟政〔2012〕2号)文件要求，结合市局（公司）企业文化建设规划，制定本实施方案。 一、指导思想与原则 （一）指导思想 以党的十七届六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“两个至上”行业共同价值观为统领，秉承国家局“三性八有”的服务品牌建设要求，以规范员工工作行为、提升员工素质为依托，全面开展行为规范建设和服务品牌亮点打造，为促进济南烟草文化建设向文化管理进步，促进济南烟草“卷烟上水平”提供坚强的组织保证、思想保证和素质保障。 （二）指导原则 1.坚持文化引领原则。企业文化是行为规范和服务品牌的灵魂，行为规范和服务品牌的建设是企业文化的承载。市局（公司）行为规范和服务品牌亮点打造，必须植根省局（公司）建设要求，传承市局（公司）“省身之道”文化体系内核，引领行为规范和服务品牌建设，在建设过程中注重突出特色，挖掘亮点，以文化促建设，以建设营氛围，为实现文化落地打下坚实的基础。 2.坚持以人为本原则。以人为本是现代企业经营管理的核心理念，也是行为规范和服务品牌亮点打造工作的重中之重。要把人的因素摆在企业管理的突出位置上，对外要关注消费者、零售户、工业企业及社会公众的感受，对内要充分调动广大员工的积极性、创造性，为员工创造良好平台，凸显企业人文关怀，激发员工服务热情，确保员工、合作伙伴及企业实现共同、和谐发展。 3.坚持持续推进原则。行为习惯的养成和服务品牌的建设是一个长期的过程。在行为规范和服务品牌亮点打造的过程中，要注重与时俱进，持续创新，以行为规范和服务品牌建设为载体，带动和推进员工队伍的观念转变、素质提升和行为改变，并准确把握服务对象需求变化，不断改进服务方式，完善服务内容，追求服务品质提升，满足服务需求，从而不断提高企业经营管理水平、市场管理水平和服务客户水平。 4.坚持联合工作原则。行为规范和服务品牌亮点打造建设由于是同步进行，且涉及的人员和部门数量众多，建设过程有其复杂的一面，同时因其建设业务线的单一性，对突出亮点有一定的难度。因此为保障建设任务的高效有序完成，需要本着相互协作，齐心协力的精神，各单位、各部门携手配合，共同将济南烟草行为规范和服务品牌亮点打造保质保量的完成。 二、整体思路 市局（公司）行为规范建设和服务品牌亮点打造坚持系统谋划、联合推进的思路，根据省局（公司）行为规范建设和服务品牌一体化建设的要求，通过对项目调研、宣贯、管理等环节的通盘考虑和联合开展，确保项目间各项工作的一致性和紧密性，达到提升效率、促进成效的作用。 （一）专卖行为规范试点建设 在省局（公司）企业文化建设“十二五”规划的统领下，以 “1344”工作思路为依托，即围绕一个目标——“行为上水平”为目标；做好三个结合——将行为规范建设与服务品牌建设相结合，行为规范建设与学习型组织建设相结合，行为规范建设与人才队伍建设相结合；主抓四项内容——以德立身，培养职业素养；以礼塑形，强化职业礼仪；以能工专，突显专业技能；以技促用，提高职业技能；探索“四步走”模式——参照行业行为规范“教、训、练、考”的方法，采取普及宣贯、亮点打造、比武演练和经验推广四种模式，全面提升员工职业素养。 （二）服务品牌亮点打造 遵循行业服务品牌一体化建设思路，按照地市局公司打造、推进、提升原则和省局服务品牌建设要求，做好与省局（公司）服务品牌一体化建设的配合工作和自身亮点工程打造工作，确保与省局（公司）服务品牌的紧密对接、融合与提升。 三、组织领导 为加强对项目的组织领导,市局（公司）成立专卖行为规范试点建设和服务品牌亮点打造项目领导小组，人员组成如下： 组 长：王永平 副组长：苏 欣 高 萍 郭秀云 滕继伟 刘洪涛 陈玉星 袁京科 主要职责：负责对行为规范及服务品牌建设的领导及统筹；负责审核批准项目建设中的重要文件；负责审批建设过程中的相关经费；负责对整个项目进程进行监督，掌握项目进度及成效；负责听取相关报告，审定关键成果；积极参加项目中的主要培训及重大活动，以身作则，带动全员参与。 领导小组下设办公室，人员组成如下： 主 任：陈玉星（兼） 副主任：王立楚 苏学博 魏新高 曹鹏辉 谷艳梅 郝秀金 任 勇 贾 军 苏士河 张 鹏赵传友 姜未冬 潘 鑫 于 健 邵济伟 于召友 成 员：专卖处、内管办、法规处、人劳处、政工处相关人员 主要职责：审定项目实施计划、确定推进步骤与工作目标；审阅工作组制定的实施方案，提出意见和