宿迁市烟草关于推行网上订货的工作方案2.docVIP

- PAGE 6 - 宿迁市烟草公司 关于试行新模式获取订单的工作方案 为进一步提高工作效率，降低网络运行成本，丰富服务手段，完善“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”为特征的网络体系，更好的为客户提供优质服务，特制订本工作方案： 一、订单获取现状及推行新模式的必要性 目前，全市共有正常营业户22264户，其中参加电话订货的22198户，电话订货比例达到99.7%。为此，我们获取订单采取两种形式，分别是呼出订货和上门采集，对电话订货客户由电话订货员采集订单，对部分没有电话的客户采取由客户经理上门手工采集录入预销售，由电话订货员确认。 电话订货在一定阶段发挥了一定的作用，极大方便了客户订货，提高了工作效率，但是随着网建工作的逐步推进，规范经营的逐步深入，当前的电话订货工作也暴露了一些问题： 1、电话订货员压力大。平均每天订货户数在130户左右，时间比较紧张，容易出现口误，特别是遇到新品投放、销售旺季更为突出。 2、员工流动性大，给工作带来一定的不确定性。订单部现有员工40名，但人员流动性大，今年主动辞职的员工有13名，还有结婚、生子等原因，给订货工作带来很大的被动性。 3、运行成本高。随着客户的不断增加，还要继续增加电话订货员，增加网络设备。 4、客户怨言大。由于订货时间相对固定，客户无法自主灵活安排经营时间，都是在家被动“等”电话，加之订货热线只有一条，订烟拨打电话时经常占线，导致客户意见较多。 同时，随着科技水平不断进步，新型订货技术不断涌现成熟，新型的订货方式不断涌现，推行新型订货模式势在必行。 1、进一步方便客户的需要。在推行新型模式初期，手机等现代通讯工作未普及，只有电话，现在，随着经济的不断发展，客户拥有的通讯工具呈现多样化。手机已步入寻常百姓家，经过我们前期调查全市零售户拥有手机的客户9648户，占零售户总数的44%左右，还有155户客户可以上网。通讯手段的多样化带来客户订货选择的多样化，只有一种订货方式给客户带来不便，剥夺了客户的选择权。 2、进一步提高效率的需要。现有的订货方式，需要进行一对一服务，只有完成这个客户的服务才能进行下一个。而新型的货方式可以实现多个客户共同订货，极大提高工作效率，为下一工序提供时间保障。同时还降低网络成本，按照每名电话订货每天接听130个客户电话，通过试行网上订货至少可以节约14名电话订货员。 3、进一步提高服务质量的需要。现有的订货方式过多的依赖于人，人难免会出错，可以口误，态度不好、订货热线太“热”等现象，利用新模式可以避免这些问题。同时可以利用手机、网络等多渠道宣传营销政策、新品宣传、亲情关怀服务等功能，最大限度的满足零售客户的需求。 4、进一步规范经营的需要。近年来，国家局高度重视规范经营工作，在近日国家局下发的《规范经营的通知》中提出，严禁电话订货员与客户进行捆绑，要求由系统自动生成。新模式的推广可以有效解决此问题。 二、拟推行的几种模式 1、网上订货 （1）手机订货。手机卡中内置有菜单，可通过菜单操作进行订烟。客户只需要更换一张手机卡即可，无须更改号码，网络运营商免费更换。 （2）烟草信息机。由客户充入一定的话费，移动公司赠送信息机，既可以订货，也可以作为公话使用。终端操作系统有订烟模块，通过终端操作即可实现订烟。 （3）终端PC订货。个人电脑登陆管理平台在订烟界面订烟登陆专门的WAP网站订烟。 2、电话订货 （1）订单呼出。采用现有的方式，由电话订货员外呼服务。 （2）订单呼入。对现有的订货流程，软件进行改造，由客户打进电话进行订货。 三、合作单位选取及前期准备 前期我们对客户中拥有手机及网络情况进行了统计，经过调查使用移动网络的客户7275户，使用联通网络的客户2373户。使用电脑上网的客户155户。 对合作单位进行了调查。手机订货与烟草信息业务，通过我们了解，宿迁市场有两家网络运营商能够从事通过手机进行网上订货业务，且都有成功的案例，分别是中国移动与中国联通。网上订货需要选择软件公司开发相应软件，实现与EM软件对接。订单由呼入改为呼入、呼出并存，需要与宿迁电信进行洽谈。 四、主要目标 通过试行网上订货等模式，改造传统的业务模式，使卷烟订货业务从人工操作中解放出来，进一步提高网络运行效率，降低网络运行成本，进一步规范企业的经营行为，促进管理水平的提升，进一步加深客我之间的沟通，不断提高客户满意度，实现“与客户共创成功”。 五、实施步骤 （一）先期试点 1、1月底之前对试行手机订货的拿出需求报告，完成对网上订货相关功能需求的收集工作，总体要求是便于客户订货、能与现在烟草系统接口、不额外增加客户负担，并形成需求报告报两家网络运营商。 责任部门：营销中心、信息中心 2、1月底之前对试行计算机终端上网订货，要尽快联系软件单位，编制软件程序。 责任部门：信息中心