上交大《民航服务心理学》教学资料 教学课件 第四章.pptx

第四章 人际关系理论与服务沟通;1;学习要求;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述; 一、 马克思的社会交往理论; 1. 人际沟通是社会交往; 1. 人际沟通是社会交往; 2. 人际交往与生产力;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第一节 人际关系理论概述;第二节 民航服务中的人际沟通; 一、 电话热线沟通;第二节 民航服务中的人际沟通;第二节 民航服务中的人际沟通; ① 确保畅通; ② 专人值守; ③ 预备记录; ④ 准备好咨询的资料库;第二节 民航服务中的人际沟通; ① 声音清楚; ② 态度平和; ② 态度平和;第二节 民航服务中的人际沟通; （1） 做好电话记录; （2） 管好电话记录; （2） 管好电话记录; 二、 服务书面用语沟通;第二节 民航服务中的人际沟通;第二节 民航服务中的人际沟通; （1） 服务性; （2） 凭据性; （3） 缜密性; （4） 严肃性;第二节 民航服务中的人际沟通; （1） 正确无误; （2） 工整清晰; （3） 内容完整; （4） 简明扼要;第二节 民航服务中的人际沟通;;第二节 民航服务中的人际沟通;第二节 民航服务中的人际沟通;第二节 民航服务中的人际沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通;第三节 服务投诉管理与沟通; （1） 对现场服务人员态度的投诉; （2） 对现场服务效率或效果的投诉; （3） 对现场服务设施设备的投诉; （4） 对服务方法不当的投诉; （5） 对现场服务违约行为的投诉; （6） 对服务质量的抱怨;第三节 服务投诉管理与沟通; （1） “以客户需求为中心”的原则; （2） 客观性原则; （3） 及时性原则; （4） 专业性原则; （5） 先化解情绪后处理事情的原则;; （1） 倾听-接收投诉阶段; （2） 分析-研究投诉阶段; （3） 处理-化解投诉阶段; 4. 营造欢迎旅客投诉的管理文化; 4. 营造欢迎旅客投诉的管理文化;第三节 服务投诉管理与沟通;Thanks