情景营销训练(学员).pptxVIP

咨询服务时的情景练习业务受理时的情景练习流动服务时的情景练习客户异议时的情景练习 ----你知道环境是可以引导客户消费吗？ ----营造一个适合销售的空间，以产品满足客户需求，这才是营业人员服务的关键! ----下面就请大家将所掌握到营销知识，运用到营业情景中，做到理论与实践的真正结合…… ----消费者购买的不是产品（或服务）本身，而是产品（或服务）带给他的竞争对手所不具备的利益和好处。（例如：你卖的不是一个张SIM卡，而是一个极其顺畅的沟通） ----满足消费者需求只是营销最基本的目的，营销更重要，更积极的任务在于挖掘，刺激消费者潜在需求，创造新需求，创造新市场，也就是说，消费者本无此需求或不知道有此需求，通过我们的营销创意或手法，让顾客觉得我们的产品是他生活中不可或缺的商品。 介绍产品就是介绍自己!自信对客户解释要运用通俗易懂的语言通俗FABE法则的运用：Features(特征）+Advantage（优点）+Benefit（利益）+Evidence（证据）专业对不同的客户以不同的卖点加以吸引。适当对卖点的理解 ----产品能够满足客户需求的关键点即为卖点，对于营销人员来说，我们不能理解成为哪个卖点最重要，而是要理解成哪个卖点对客户来说最重要，同一个产品，对不同的客户可以有不同的卖点。彩铃卖点语音短信彩信移动秘书一位朴素，已经退休的老年人一位体面，事业成功的中年人一位另类，从事自由职业的青年人 营业厅内，营业员正向一名老年客户热情的推荐着“随E行”业务： ----营业员：您看，这是随E行业务。它能让您上网十分方便，而且速度特别的快。现在好多客户都在用这个业务呢，它可以使您随时随地的上网。 ----客户：对不起，小姐，我不想要。 ----营业员：不想要？没关系，那您看看办个GPRS吧，可以使您的手机无线上网，并且可以下载铃声和图片，它价格适中而且…… ----客户：对不起，我想问一下，什么叫上网？ ----营业员：……？观察聆听询问响应 客户的表情、眼神、手势、语言、物件等微小细节都能为我们带来新的卖点。 仔细聆听客户需求，结合观察结果分析客户潜在需求。Spin:SituationProblemIndicationNeed- benefit采取行动！日常演练：如何说服你的家人买台29寸大彩电？ ----对于新入网的客户来说，他们可能是经过了多方的权衡与比较最终选择了中国移动。 ----面对一个陌生的环境，他们即有需求又非常敏感。 ----做为中国移动的一名营业员，在客户面前你将如何表现出你就是移动业务的专家呢？ 某大学一位学生来到营业厅想买一个手机号，作为营业员你将如何进行你的服务工作？ 某客户拿着一款新买的手机来到营业厅，该手机款型较新，价格较高。 ----客户“小姐，我想买个好记点的号，顺口的，这个号是给我老婆买的，有没有尾数是527的？你看这是我刚给她买的手机做她的生日礼物，还可以吧？” ----营业员：…… 某客户来到咨询台，要选号入网。交谈中发现该客户操外地口音…… 八月的某一天，一对五十多岁的中年夫妻来到营业厅想要买一个手机号…… ----当客户提出变更要求时，作为营业员应及时按客户要求办理。 ----但仅从服务的角度上快速办理还是不够，这就要求营业员要多角度思考问题 ，发现客户变更业务的深层原因。 ----对客户做到“全面关怀”。 某客户来到营业厅要求取消移动秘书台业务，主要原因是上次他接受了营业员的推荐办了移动秘书业务，但他在开会关机时将手机呼转到12580移动秘书台上，打他电话的人却都不留言。面对这样的客户你该如何处理？ 某客户来到营业厅，要求营业员把他号码的套餐类型由包月改成每月月租20元，每分钟话费0.20元，并要求取消来电显示…… 一位客户来到营业厅，要求营业员把他的GPRS业务取消，询问原因，原来是他家里的电脑可以上网，可以不用再用手机上网了…… 客户来到服务厅想要将自己的手机彩铃业务取消，询问原因原来是自己总是接到别人的电话，但打电话来的人并不是想找自己而是为了听彩铃，令其不胜其烦． ----客户的销号原因可能是多种多样的。 ----在我们对销号客户进行销号挽留时，如果方法得当，这部分即将离开的客户很有可能会成为我们忠实的客户。 ----销号挽留就是一个由客户抱怨到客户忠诚的演变过程。 某客户（男、38岁、上月话费量为34元）来到营业厅要办理销号的手续，该客户抱怨说仅仅是在一个多月之前购买的此号码，但却多次接到原机主的朋友的电话，对于此事他非常的烦恼，于是决定放弃使用该号码…… 某客户来到营业厅办理销号业务，进行离网关怀之后得知这位客户前几天得到了一部133手机，于是他想换成CDMA手机使用。同时还了解到这位客户的工作是出租车司机，每月的话费在150元左右。 一位客户来到营业厅想办