企业社会化的CRM.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 企业社会化的CRM  谈到社会化CRM，许多人可能会觉得有些生疏，实际上，这早就不是一个新奇词了。社会化CRM是社会化媒体时代的产物，当越来越多的客户聚焦在各种社会化媒体中，企业的客户管理自然也要随之发生转变。  谈到社会化CRM，许多人可能会觉得有些生疏，实际上，这早就不是一个新奇词了。社会化CRM是社会化媒体时代的产物，当越来越多的客户聚焦在各种社会化媒体中，企业的客户管理自然也要随之发生转变。  那么，究竟什么是社会化CRM呢?社会化CRM是在一个布满信任并透明的商业环境中，基于技术平台、商业规则、工作流程及社会化的特征，激发客户(消费者)参与到合作性的互动中从而为双方赢得价值的一种经营哲学或商业战略。它是企业为对客户(消费者)主导话语权的一种反应。而传统的CRM，更注意的是企业主动影响客户，而缺少企业与客户的互动以及客户与客户之间的互动。  相比于粉丝众多的大企业，有人提出中小企业好像更适合社会化CRM。但要怎么去做，这里单仁网络营销课程就细细道来。  1、如何吸引顾客?  吸引顾客的方法许多，，如本地生活类，餐馆、酒店里的立牌、传单;中小电商的包装盒、包装袋上都可表明微博(微信)名称或是二维码。但大多用户并不会任凭关注一个商家，这就需要商家赐予消费者以一定的诱惑，如加关注的优待小活动、微博粉丝特权等。譬如关注就送优待或是可以打折。  2、粉丝不能白来。  QA粉丝为什么要关注你的企业?  是你的忠实顾客?为优待将来?还是仅仅是因为你的内容?社交关系的间接吸引?  关于这个，企业可以先去用户的社交页面上了解下，甚至是主动留言提问，做到相互了解，也可以就此开始互动。对粉丝的来历做到心中有数以及相关跟踪：哪类/个粉丝最积极参与互动?互动完之后是不是转化为忠实顾客了?两者之间究竟有没有必定联系?  3、粉丝来了!然后呢?  开展了关注即送赠品或是享受折扣的活动后，用户关注你了，但是体验完这些优待后就取消关注了，这是许多企业在拉粉中长有过的经历。许多品牌具有吸引粉丝的能力，但却缺乏留住粉丝的能力。  假如粉丝多于1000，就可以考虑将客户数据化，如，粉丝历史性的消费变化;互动量与消费额的关系;粉丝的社交关系用途。  尝试问自己：粉丝从关注我到再来消费，也许间隔多长时间，能够依据粉丝的属性找到相应的规律吗?高频次互动是否能拉动粉丝的再消费?一个粉丝能吸引多少朋友来关注我，他们是通过页面内容、活动还是其他理由关注我?关注之后的互动效果、实际消费额如何?  微博、微信怎么用?  微博  微博的使用成本很低，因此可以作为很好的客户信息收集工具，而且扩展能力超乎想象。如只需进入微博输入合适的关键字，就很简单找到一个客户的专业圈子，了解圈子里有哪些人，他们之间的关系如何，正在发生着哪些事件。微博由于其高效、快捷，也可以成为与客户互动交流的平台。  微信  据悉，2012年11月，微信正在小范围内和一批合作伙伴测试公众平台的自定义接口功能，这个接口可以接入任何公司的CRM系统，公众账号背后的商家将能够通过这个接口为用户供应更个性化的服务。目前，微信上的公众账号还是以推动信息和做客服为主，虽然也有自定义回复，但功能并不强大。  案例：  艺龙旅行网是国内一家供应在线旅游服务的网站。2009年，微博正在全国范围内渐渐被网民熟悉和接受，艺龙旅行网注册了新浪微博，并建立了自己的微群，目前拥有180万粉丝，共发表1万余条微博。除了在微博上向用户供应与旅游相关的信息，艺龙旅行网还会在微博上开展线上、线下相结合的活动。如每周会有一次抽奖，通过转发微博的形式来激励粉丝对其进行关注并转发和评论，奖品一般以深受年轻人喜爱的流行电子产品为主，也包括免费的旅游机会等大奖。  解读:  想要粉丝不流失，那么就需要强有力的嘉奖机制来留住粉丝，不要太过吝啬对粉丝们的礼物，兴许那些潜在客户被你打动了就成为你的实际客户了呢?  实际上，这也是许多企业都忽视的一点。以为只要拉粉了就完事了，而很少花些心思去做好分析维系好这些粉丝们。而一旦粉丝不再关注了，企业也很少会从自身找原因，而是觉得粉丝太过挑剔等等。你都忽视粉丝了，粉丝凭什么不能忽视你呢?