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某酒店管理制度 量化管理工作标准 一、 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18 小时提供服务 2 接待员 接待服务 24 小时提供服务 总台开房登记 间/3 分钟 大团入住登记 不超过 30 分钟 小团入住登记 不超过 10 分钟 续房手续 1 分钟 总台收据 4 分钟 客人逃账控制 1 单/10000 以内 问询服务 24 小时服务 应 接 待 服 务 种 能够提供问询，会客，解答难题，代客联 类 络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代 客留言，代办票务等 ， 电脑查询 1 分钟 电脑输单 （快速 3 张/分钟 法） 3 行李员 行李服务 16 小时提供服务 行李存放手续 4 分钟 行 李 完 好 率 和 100% 保险系数 4 商务中心文员 商务服务 16 小时提供 5 种以上服务 汉字输入速度 70 字每分钟 汉字差错率 1% 处理电传， 传真 3 分钟 5 话务员 话务服务 24 小时提供服务 转接电话 三声回铃 电 话 转 接 差 错 3 次/10000 以内 率 熟 记 电 话 号 码 掌握 400 各以上常用号码和领导者家中电 程度 （馆内及常 话， 100% 达标 用外线号码） 电 话 费 走 单 控 1 单/10000 以内 制 6 大堂经理 巡视 1、 每班巡视大厅不少于 4 次，发现问题 能及时处理或提醒有关部门和人员 处理 2、 每班抽检主客房间状况不少于 3 次， 发现问题能及时通报有关部门处理。 3、 每班巡视大厅卫生， 设备情况不少于 3 次，发现问题能够督促有关人员迅