就餐人员投诉处理方案.docxVIP

就餐人员投诉处理方案 1、处理就餐人员投诉原则： 站在就餐人员的立场，尽最大努力满足就餐人员的需求。2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决就餐人员投诉的最佳方案： 1）认真倾听投诉的事实。 为了很好的了解就餐人员所提出的问题，必须认真的听取就餐人员的叙述，使就餐人员感到十分重视他的问题，倾听者要注视就餐人员，不时的点头示意，让就餐人员明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取就餐人员意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使就餐人员能逐渐消气息怒，当事者可以用自己的语言重复就餐人员的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉就餐人员，在听取就餐人员意见时，还应