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* * 例：刚才我们谈到了……。那么，如果有一个产品既能……，又……，你是否会选用呢？ * * 特性：就是产品本身的理化特点或者可以用感官和相关研究资料来证实的疫苗的事实，如效价、工艺、副作用、剂型、包装等等 利益：特性对客户的意义（价值），产品能带来的好处，安全性、经济性、效果性、持久性等都是疫苗的利益。 * * 百克水痘疫苗带有保单 * * 负正法来提产品缺陷：先说缺点再说优点等于优点，先说优点再说缺点等于缺点。人们心理上更容易注意“但是”后面的内容 * * 销售拜访步骤三：陈述利益（4） 使用视觉辅助工具 常用的视觉辅助工具：宣传彩页、文献资料 掌握资料的使用，用笔来引发客户注意力 保持资料整洁，随时备用 阐述的利益要关联到客户的需要 选择正确的资料，贵精不在多，宁缺勿滥。一次只说明一项重点 自己要熟悉相关资料，保证对客户能迅速做出回答和解释。精心准备，在重要的句子下划线 促销材料不要直接交给医生看，应在谈完后再交给医生 第二十八页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（1） 异议不是最坏的消息 在拜访中如果医生没有任何异议或问题，这可能表示他们没有使用的意愿 异议代表的是兴趣和渴求更多的信息 妥善处理异议，可以进一步建立客户对你的信任感 有异议或不关心，有时是由于客户满意目前状态，不知道你的产品可以改善目前的情况。这时更应把握机会表现自已愿意帮助客户的诚意。 第二十九页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（２） 常见的异议 冷淡：客户没意识到你的产品能提供什么超越他们现状的利益，或对目前的产品很满意 怀疑：客户不相信你的产品具有的特性及能提供的利益 误解：客户对你的产品或服务没有完全理解，或者被竞争产品所误导 缺点：客户对你的产品欠缺的某一种特征利益感到不满意 第三十页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（3） 阅读异议 客户不一定会明确告诉你他有异议，可能会通过身体语言来表露他们的忧虑。 几种表示异议的体态语言：双手臂胸前交叉，交叉架起腿也有挑战和竞争的意味 皱眉、若有所思身体仰靠在椅背上摸鼻子、拉耳朵表示疑虑身体侧转，意味拒绝 代表应该在拜访时针对这些信息进行询问。 第三十一页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（4） 处理异议的原则 对客户的观点“感同身受” 不自我设防，不辩驳 保持好奇心——请求询问，问“为什么” 探究客户的情形和环境，寻找——机会/影响/需要 以解决问题的方式回应 用诚意和能力回应 第三十二页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（5） 处理客户异议 聆听（Listen）·提供机会让医生说·假设你从未听说过（空杯心态）·尊重医生的经验不要试图防卫！！！ 例：这个应该不会出现的！您用的方法有没有问题？ 神入（同理心Empathize）·用自己的话复述医生的异议·表明同理心，但不是同意例：您这个担心可以理解。某某主任也曾经提出这方面问题。  第三十三页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（6） 提问，探询真正的原因(Ask)·“空杯”心态（假设医生是对的）·他的异议从何而来：亲身经历、同事、同行、竞争对手的宣传·了解清楚情况具体的情形例：□主任您刚才谈到的……能不能说得详细一些？□能否具体谈谈当时的情况？□那个孩子的情况是□您使用的剂量是……？接种程序？□您是从哪里了解到这个说法？ 第三十四页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（7） 原因澄清(Clarify)·是否你发现的原因，会影响医生的处方·运用封闭式问题确认例：□您至今还未使用可唯适，是否就是担心……□您对安全性的担心，是否影响您对它的使用？ 解决(Handle)·展示证据（彩页、文献等）·将特性转化为利益，解决医生的问题 第三十五页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（8） 处理异议要注意的细节 不要打断医生的讲话，让他们说明他们的感觉与异议 不要暴躁并使用数据与资料马上给予反击，不要否定客户所提及的其它选择，这样会失去信任 不要假设你早已知道异议何在 不要不予理会，如果没有带有关资料，请说明并尽快回访。 处理完异议，及时缔结（提要求）：医生不会自动给你承诺！ 第三十六页，编辑于星期三：五点 六分。 销售拜访步骤四：处理异议（9） 对不同类型异议的应对 异议类型 处理方法 怀疑 提出证据/证明/数据 缺点 强化总体利益，淡化缺点 误解 提供正确的信息 旧问题 说明类似问题的处理方法 价格 服务与品质/价值关系/使用年限去平均分摊 满足现状 确认是否还有其它问题，探索实际需要 第三十七页，编辑于星期三：五点 六分。 销