礼仪案例分析.docx

最新 礼仪案例分析 更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时， 为了表 示我方的诚意， 有关方面做了积极准备， 就连印度代表下榻的饭店里 也专门换上了宽大、 舒适的牛皮沙发。 可是， 在我方的外事官司员事 先进行例行检查时， 这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 原来， 印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此 无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。 这个事例表明， 旅游服务人 员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。 她们来到针织品柜台， 目光集中在羊毛衣上面。 服务员小刘用日语向 她们打招呼， 接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑 选。 当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时， 便先把一件灰色的 毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说： “这件淡雅色的毛衣穿 起来更显得文静苗条。 ”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件 粉色的毛衣对目前旁边的女儿说： “这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合 你的年龄穿。 ”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫 准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台， 让她陪者一起到其他柜台看 看， 小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼， 便欣然同意为她们母女当 参谋。这时那位日本母亲说： “我想买两方砚台送给我热爱书法的丈 夫。 ”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘 说： “这两方砚台大小也正合适， 可惜的是造型 ... ”客人的话立刻使 小刘想到， 在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物， 看来只有向她推 荐别种造型的砚台。 于是小刘与工艺品服务员商量以后， 回答说： “书 画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的， 对石质和砚堂都十分讲究， 一般 以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自 身所固有的特征， 石质又极为细腻， 比方荷花砚更好， 而且砚堂平阔 没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。 ”服 务员小张将清水滴在三方砚台上， 请客人自己亲自体验这三方砚石在 手感上的差异， 最后， 客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚， 并连声向 小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说： “你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术， 结合上述案例， 说明优秀 的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、 灯红酒绿的中餐厅， 客人熙熙攘攘， 服务员小姐 3 在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅， 引位员立即上前， 把客人引到 一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 服务员小李及时上前给客人一一上茶。 客人中一位象是主人的先 生拿起一份菜单仔细翻阅起来。 小李上完茶后， 便站在那位先生的旁 边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。 那位先生先点了几个冷盘， 接着有点犹豫起来， 似乎不知点哪道菜好， 停顿了一下，便转向小李说： “小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜 肴？”“这……”小李一时有点回答不上来， “这就很难说了，本餐厅 海鲜菜肴品种档次各有不同， 价格也不同， 再说不同的客人口味也各 不相同， 所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。 反正菜单上都有， 您还是 看菜单自己点吧。 ”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的 先生听了不免有点失望， 只得应了一句： “好吧， 我自己来点。 ”于是， 他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。 当客人点完菜肴后，小李又问到： “请问先生要什么酒水和饮 料？”客人答到： “一人来一罐青岛啤酒吧。 ”接着客人又问： “饮料 有哪些品种？”小李一下子来了灵感，忙说道： “本餐厅最近进了一 批法国高档矿泉水， 有不冒汽的 eviau 和 perrier 和冒汽的 perrier 两种。 ”“矿泉水？” 客人听了感到意外， 看来矿泉水不在他的考虑的 饮料范围内。 “先生，这可是全世界最有名的矿泉水