品牌营销管理(一天版).pptVIP

案例－品牌的投诉管理 惠普的投诉处理流程 ５ 114 N 3 2 1 用户 总机 客户服务 　中心 投诉处理 责任人 员工 Call Center 1 Call Center 2 Call Center 3 H/Q 分公司 办事处 A类问题 B类问题 N类问题 N 3 2 1 A:总机不知道该把问题转给谁,耽误了时间 B:相关责任人未将问题及时升级, 迟迟解决不了问题. C:员工不知道该把问题转给谁, 耽误了时间 D:投诉处理责任人无权迅速做出决策, 错过了第一时间 A C B B D …. …. …. 案例－品牌的风险控制 惠普的战略管理体系 潜在问题与风险 影响与可能 的结果/后果 今后一年发生的几率 非常小 比较大 比较小 非常大 应急措施 和方案 方面 ５ 案例－品牌的危机处理 惠普非典时期的应急预案 ５ 品牌与竞争优势的关系 靠什么拉开与竞争对手的距离？ 靠把握市场 赶超难度 赶超时间 靠产品创新 靠渠道建设 靠广告宣传 3-6个月 2-3年 3-5年 5-10年 5 从中国品牌到世界品牌 品牌 宣传 产品 创新 渠道 建设 品牌与渠道的互动 品牌与产品的互动 产品与渠道的互动 没有产品创新和差异化，中国品牌就无法走向世界 “内战内行，外战外行” 5 从中国制造 到中国创造 规定动作与自选动作 动态市场环境下市场部的职能