售后服务工作流程.docx

售后效劳工作流程 一、安装、维修员承受效劳任务 1． 上门效劳 在承受顾客上门效劳任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括： 用户、地址、联系、产品型号、购置日期、安装或维修现象、用户要求等等。如 信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购置日期维修现象不详 等，首先同导购员，店长，上级核实，假设不确定那么直接联系用户。 2． 对用户信息进展分析。 （1） 根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配 件，那么马上领用或申请配件。 （2） 根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门 效劳，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突， 要向用户抱歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，假设用户不同 意，转其他人或反应部门领导。 （3） 此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3． 联系用户 （ 1） 如果离用户住地路途遥远， 无法保证按约定时间上门。 要向顾客抱歉说 明原因并改约时间。 （2） 如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址， 型号或维修现象上门效劳，如果客户的产品超保，要准备收据发票〔发 票〕 ，按公司规定的收费进展收取费用。 （3） 如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄〔注意中间 1 / 11 要应答，让