顾客投诉受理制度.docxVIP

顾客投诉受理制度 一、设置专人负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。 二、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 三、对无效投诉，要耐心向消费者做出解释，争取得到理解。 四、对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报本单位负责人解决。 五、要将有效投诉的情况及时与本单位负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处理。 六、每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使餐饮服务更受广大消费者的欢迎和支持。 七、发生餐饮食品安全事故时，负责人应立即向卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告。