会务服务流程及标准.docxVIP

会场服务操作流程 铺台服务 物品准备 会议桌 会议椅 台布 台裙 台裙夹 大头针 操作流程 检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 将会议桌推行至指定位置摆放并固定 服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 整理台裙台布 将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 详细要求 推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 台裙夹之间距离为每两枚相距 30 厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称 台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 台裙上沿与桌面保持平齐 使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针， 相互间距为 10 厘米； 大头针 顶端不外露；针体不外露 台布垂边不得超出台裙下沿 台裙褶皱自然，保持平整 摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 移动会议椅时座椅底部距地面 5－ 10 厘米，轻拿轻放 座椅前端与桌沿间距约为 20 厘米，两座椅之间相距约为 30 厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 注意事项 推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿） ；台裙自然下垂，无不平整现象 移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行 物品摆放 物品准备 信笺纸（或 A4 纸） 铅笔（或水笔） 杯垫 盖杯 茶叶 席卡 操作流程 服务人员位于会议桌后方，将信笺纸每两张一份自左至右放置于桌面 将铅笔（水笔）自左至右放置于信笺纸正中 用托盘将内有茶叶的盖杯及杯垫托至会场 将杯垫放置于信笺纸右前方桌面 将盖杯放置于杯垫正中 席卡放置于信笺纸正前方桌面 检查物品放置情况，若有不妥及时调整 详细要求 信笺纸表面无污迹、保持整洁；放置位置为正对会议椅中轴线的桌面； Logo 正对会 议椅，纸张下沿距会议椅一侧桌沿 1 厘米，并与桌沿平行；叠放整齐 铅笔（水笔）笔尖朝向正前方，放置于信笺纸正中；笔杆 Logo朝上 杯垫表面无污迹、无明显印迹；正面朝上，摆放于信笺纸右前方桌面，距信笺纸上 沿及右沿各5厘米；Logo正置 盖杯内放置茶叶（放置量：茶叶铺满杯底） ，置于杯垫正中；盖杯柄朝向会议椅一侧 桌沿，并与桌沿保持垂直 放置席卡时服务人员位于会议桌前方摆放；每张席卡居中放置于正对信笺纸中轴线 前方的桌面上；席卡前沿距会议桌前沿 1 厘米，并与桌沿保持平行 若会议桌面放置鲜花，可以将鲜花位置适当调整，避免将席卡遮掩 注意事项 信笺纸表面需整洁、无折叠痕迹或破损现象，叠放整齐； Logo 需正置；摆放完毕后 信笺纸下沿需位于同一横向直线上 铅笔需削好；笔杆 Logo需朝上摆放 杯垫表面需整洁、无污迹及明显印迹；摆放时需正面朝上正置 盖杯表面及内部不得有污迹及水迹；放置完毕后所有盖杯中心点保持一直线并与桌 沿保持平行 席卡表面无污迹及破损；鲜花或其他用品不得遮盖席卡；放置完毕后所有席卡保持 一直线并与桌沿保持平行 迎宾领位 操作流程 迎宾 服务人员按要求站立于会议室门口等候客人到来 有客人到来时面带微笑，主动与客人打招呼 向会场微微侧身，伸手指引，请客人进入会场 待客人进入会场后，恢复初始站立姿势 领位 主动与客人打招呼后，服务人员于客人左（右）前方一米左右领路，并运用肢体语 言及话语提醒客人行走方向，将客人领至指定坐席 服务人员位于会议椅后方，双手扶住椅背两侧，轻轻将会议椅向后挪动 10 厘米左 右（方便客人入座）并请客人入座 待客人坐好后，退至距客人 1 米处，转身离开 详细要求 服务人员身着工作服，服装保持整洁，身份标识佩戴正确；身体与口腔无异味 站立时需做到：头正；肩平；腰挺；脚直；脚跟并拢，脚尖分开呈 45 度；男员工双 手自然交叉相握，放于身后；女员工双手自然交叉相握，放于身前 面对客人时，面带微笑，笑容亲切自然；目光与客人接触 打招呼时距客人 1 米左右；吐字清晰、声音柔和、音量适中；言语得当 指引时前伸手臂抬起适中，手指并拢伸直，掌心摊开 领位过程中脚步轻盈、手势恰当 退行时注意避让会场内其他人员 注意事项 站立时需精神饱满；不得倚靠物体；身体不得歪斜；不得东张西望；不得与他人闲 聊 面对客人时需面带微笑；不得心不在焉 打招呼时吐字清晰，不得含混不