项目四 城市轨道交通车站特殊服务认知与操作.pptx

城市轨道交通车站 服务与礼仪项目四城市轨道交通车站特殊服务认知与操作乘客投诉服务认知与 操作01目 录CONTENTS车站应急服务认知与操 作02车站应急服务认知与 操作03任务一乘客投诉服务认知与操作1.1 正确认识乘客投诉作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中会经常遇到乘客的投诉和抱怨。客运服务部门不能一味地回避投诉、恐惧投诉、厌恶投诉，应该对投诉有一个清 醒的认识，才能理性地分析投诉产生的原因，更好地处理投诉，更有效地改进服 务工作并提高服务质量。1.1 正确认识乘客投诉(一)乘客投诉的概念乘客乘坐轨道交通时，会对出行本身和企业的服务抱有良好的愿望和期望值，如 果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行 为，这就是投诉。乘客投诉是监督和提升服务行业水平的重要手段，是城市轨道交通企业提高运营 服务质量、改进运营服务工作水平、树立轨道交通品牌的重要环节。为了不断地改进 运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对 投诉工作的管理。1.1 正确认识乘客投诉（二）正确看待投诉1．重视投诉对于任何企业来说，没有投诉未必是件好事情，因为通过投诉往往可以暴露服务 中的薄弱环节和缺陷。既然投诉不可避免，那就寻找最佳途径予以积极应对。 2．欢迎投诉乘客的投诉实际上是给企业机会来回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。在 投诉处理的过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客 与企业之间能够更好地理解和沟通。1.2 乘客投诉的分类表达方式当面口头投 诉书面投诉电话投诉书面投诉包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等形式电话投诉包括热线电话、投诉电话等形式。。1.2 乘客投诉的分类投诉的内容规范服务列车运行乘车环境票款差错1.2 乘客投诉的分类在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设 施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面 的不足或其他原因引起的乘客投诉，经调查 属实，造成一定程度负面影响或乘客利益损 害的，相关部门或人员负有责任的，称为有 责乘客投诉。有责乘客投诉按事件的性质及 产生后果的轻重，分为一类有责乘客投诉、 二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。投诉的性质有责投诉无责投诉1.2 乘客投诉的分类影响范围一般有责 投诉重大投诉指乘客对运营服务质量、服务设施、服 务环境进行的投诉，经调查确为运营方 责任引发的投诉，造成严重的负面影响； 或经媒体曝光，造成较大社会负面影响 的有责投诉。指乘客对运营服务质量、服务设 施、服务环境进行的投诉，经调 查确为运营方责任引发的有责投 诉。1.3 乘客投诉产生的过程及乘客投诉的原因投诉过程1.3 乘客投诉产生的过程及乘客投诉的原因投诉原因1.4 乘客投诉的四种需求被关心乘客希望受到重视和善待，希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们 解决问题的人。被倾听乘客需要找到一个认真倾听的人来理解自己的感受，而不是埋怨、否定、借 口，倾听可以针对问题找出解决之道。专业化乘客需要一个能用脑而且真正肯为他们用脑解决问题的人。迅速反应乘客希望听到“我会优先考虑您的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题， 我会告诉您我处理的步骤和时间”。1.5 乘客投诉事件的处理原则安全第一、 乘客至上乘客的投诉千差万 别，处理投诉也没有一成不变的方法， 但面对乘客的投诉， 如果能牢记并把握 以下六项原则，就 能收到很好的效果。包容乘客不推脱责任先处理心情， 后处理事情百分百回复及时1.5 乘客投诉事件的处理原则(一)安全第一、乘客至上在面对乘客投诉时，客运服务人员首先要站在乘客的立场考虑问 题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便。”切记 要摒弃先入为主的想法，同时相信乘客的投诉有着一定的缘由。 有了这种观念，客运服务人员才能真正站在乘客的立场，用平和 的心态处理乘客的抱怨和投诉，并且会对乘客的投诉行为予以肯 定和感谢。安全第一、乘客至上是指在保证地铁安全的前提下，站务人员应 最大限度地满足乘客的需求。只有了解了乘客的需求，客运服务 人员才能为乘客提供优质的服务。1.5 乘客投诉事件的处理原则（二）不推脱责任对待乘客投诉的处理应当及时、客观、公正、公平、公开，坚持 以理性分析为主。乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办 法及行业规定。乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿 的权力、监督服务效果的权力。乘客投诉的处理工作要坚持“四不放过”原则乘客投诉的处理工作既不能违背企业的社会公开承诺，不得有损 企业形象，也要着重于提高乘客满意度、降低乘客投诉事件的发生。1.5 乘客投诉事件的处理原则（三）先处理心情，后处理事情的原则 接待者在处理乘客投诉时需要掌握以下技巧： 1．对乘客的倾诉应认真倾听，态度真诚对乘客表示歉意和同情