项目一 城市轨道交通车站服务认知.pptx

城市轨道交通 车站服务与礼仪 项目一 城市轨道交通车站服务认知 目 录 CONTENTS 城市轨道交通车站服务认知 01 02 城市轨道交通车站服务人员职业素养认知 任务一 城市轨道交通车站服务认知 服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应 满意活动的过程。服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换 性质的服务劳动的过程，其目的是解决人们实际生活中的难题。服务是伴随着人 类需求的不断增长而发展起来的。 服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。服务方是根据被服务 方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出 服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。 1.1 服务的概念 车站是交通运输生产的基地。城市轨道交通车站是供旅客乘降、列车到发、设备 安装和工作人员工作的场所，是城市轨道交通的重要组成部分之一。 城市轨道交通车站服务就是在城市轨道交通运输业中，为了让乘客安全、准时、 快速地到达目的地，在顾客乘车前、中、后提供的各类服务，比如咨询引导、购票、 充值、安全维护、应急救助等服务。 1.2 城市轨道交通车站服务的概念 为乘客乘坐轨道交通 提供的运输服务。 为乘客乘坐轨道交通提 供的购票、安检、检票 等服务。 为乘客乘坐轨道交通提供 的候车、安全、广播、秩 序维护、检修等服务。 为乘客乘坐轨道交通 提供的投诉接待、处 理等服务。 为乘客乘坐轨道交通 提供的生病、走失等 突发事件处理服务。 为残障乘客乘坐轨道 交通提供的特殊服务。 1.乘务服务 2.站厅服务 3.站台服务 4.投诉服务 5.应急服务 6.特殊乘客 服务 1.3 城市轨道交通车站服务的内容 城市轨道交通车站服务与有形的实体产品相比， 其表现形式是无形无质的，且具有同时性。 服务不像有形的产品那样可以储存起来，以 备将来出售或消费。 服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一 定的标准，但会因人、因时、因地而表现出不同。 测评无形的、不能储存的服务产品无疑要复杂得 多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务 产品的质量。 04 03 02 01 （一）无形性 （二）不可分离性 （三）差异性 （四）评价的复杂性 特征 1.4 城市轨道交通车站服务的特征 车站是乘客与轨道交通从业人员面对面接触的唯一地方，车站服务质量的好坏将 直接影响到乘客对轨道交通运营质量的评价。 服务人员必须通过各种方法、手段、途径和“热情好客”态度，在为乘客服务的 过程中，营造一种和谐的氛围，产生一种良好的心理效应，从而触动乘客情感， 唤起乘客心理上的共鸣，使乘客在接受服务的过程中产生舒适、愉悦之感。 1.5 城市轨道交通车站服务的方法 在车站服务中，服务人员只有通过自己的衣着、姿势、面部表情、语言等与乘客 建立良好的沟通关系，塑造良好的第一印象，才能获得乘客对自己服务工作的认同， 从而提高乘客对车站服务工作的认可。 第一，要有仪表美。要求衣着整洁规范，举止大方得体。切忌浓妆艳抹，油头粉面。 第二，要有语言美。要求语言表达清晰，声调轻柔，语速适当，给人春风拂面之感。 切忌高谈阔论，语言粗俗。 第三，要有行为美。要求行为举止合规，尊重他人，温良谦恭，落落大方。切忌行为 粗鄙，傲慢不逊。 1.5.1 塑造良好的个人形象 1.5.2 真心诚意服务 一、微笑服务。 微笑是语言，服务是职责，满意是追求。用微 笑服务乘客，用笑容感染乘客。服务人员要坚 持以饱满的热情、周到的服务完成本职工作， 并且要时常反思、改进和提高自己的服务品质。 二、真诚服务。 真诚是建立良好人际关系的重要渠道。服务人 员需要学会换位思考，发自内心地把乘客当作 亲人，真心诚意为乘客提供优质的驾乘服务。 在实际工作中，服务人员充满善意地对待身边 所有的人，既能高品质地完成工作，也能获得 他人的尊重与信赖。 苏州轨道交通的微笑服务 积极主动就是要掌握服务工作的规律，在顾客提出要求之前自觉做好服务工作，要有主动“自找麻 烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，事事处处为顾客提供方便。 服务人员要善于观察和分析乘客的心理特点，懂得从乘客的神情、举止发现乘客的需要，正确把握 服务的时机，服务于乘客开口之前，效果超乎乘客的期望之上，力求服务工作完善妥当、体贴入微、 面面俱到。 服务行业的人员要在短时间内与他人建立良好的关系，就必须积极主动作为，成为交往的发起者。 当你敢于主动迈出这一步时，你会发现你积极热情的主动基本上都会得到很好的回应。当你得到的 回应越来越多的时候，你的自信心就会增强，你的服务质量就会提高。 1.5.3 积极主动服务 要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼， 语言亲切，热情诚恳。 乘客有意见虚心听取，乘客有情绪