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商场营运管理SOP 汇编
2015 商场营运管理SOP 汇编
(基础营运部分)
营运管理推进中心
二〇一五年五月
商场营运管理SOP 汇编
目 录
质量管理
商品环保、质量检测管理规定 1
商品资质管理规定 7
价格管理
商品调价管理规定 12
商品标价签管理规定 13
商场全国大促活动执行管理规范 18
商户促销活动管理规定 20
现场服务
全国商场现场服务基本规范 24
营业员上岗/离岗管理规定 28
营业员日常工作规范 30
播音管理规定 35
商场环境管理规范 35
关于升级《红星美凯龙服务承诺》的通知 48
关于红星美凯龙商场实施管理者“顾客之声(VOC)”规定的通知 53
关于重申全国商场“顾客之声(VOC)实施情况录入”通知 56
售后服务
商场客诉处理管理规定 57
先行赔付管理规定 60
商品质量保证金管理规定 62
400 呼叫管理
关于对商场虚拟座席实行远程管理的通知 66
全员基础咨询服务管理规定 69
现场管理
楼层日常巡场管理规定 73
商户进/出货管理规定 75
商户进场管理规定 78
商户撤场管理规定 81
商户信用
红星美凯龙商户信用等级评定办法V2.0 84
送货跟单管理
送货跟单回访管理规定 90
单品管理
商品信息管理规定(2015 版) 92
2 / 104
商场营运管理SOP 汇编
商品环
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