复习高星级酒店服务技能.pptVIP

一、概述 VC：干净的空房，可供出租 VD：脏的空房，需清扫整理 OCC：住客房 OOO：维修房 VIP：住客属重要客人 MUR：请即打扫房 （二）住客留言 1、填写留言单 2、分送留言单 3、告知访客 交接班时将留言受理情况交代清楚；住客留言单上已标明留言内容的有效期限，即过了有效期来访客人仍未取走，也未接到留言者最近的通知，饭店才可以将留言单按作废处理。 三、邮件服务 （一）处理进店邮件 问讯员应仔细清点件数并在邮递员的收件簿上签字 (普通信除外)。 1、接收邮件 2、分类登记 (1)按下列顺序分类：客人邮件一租用饭店场所的单位邮件一饭店邮件一员工邮件。 (2)在有邮戳的邮件上打上收到日期，并在“客人邮件收发簿”上登记。 3、分发签收 所有客人留言、传真、邮件或客人要求的物品必须及时送达。 （二）处理普通邮件 邮件递送之前，根据邮件姓名、房号一一打电 话，确认客人是否在房间，按照从高层到低层的顺 序送达；客人不在房间时则从门缝塞进。 1、核对资料 2、酌情处理 (1)邮件上只有姓名无房号的，先从电脑中找出相应房号，然后在邮件上注明；电话通知客人来取邮件。 (2)客人不在房间的，将邮件放人客人