第3篇 第10单元 餐饮部督导管理技能.pptVIP

酒 店 督 导 管 理 一、常见问题处理 客人用餐时丢失物品如何处理 1．对客人遗忘的物品，服务员应及时上缴，并填写失物上缴单． 2．有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。 3．对暂时没有人认领的物品要妥善保管，一定期限后统一处理。 4．如果客人财物被盗，就应通知保安部处理或报警处理，． 一、常见问题处理 客人对菜品不满意时怎么办？ 1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 2、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新送上一份。 3、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 4、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。。 一、常见问题处理 结账时客人发现账单不符怎么办 发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是： 1．与客人耐心核对菜肴品种、数量，重薪计算金额。 2．如果是工作上的失误，就要向客人表示歉意。 3．如果是客人检查有误，就要巧妙地说明，以免使客人难堪。 4．经常发生账单不符情况，要查明原因，做出处理。 * * 第三篇 酒店专项督导技能 酒店专项督