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有效的沟通 * 有 效 的 沟 通 高级行政管理干部培训中心 一九九八年十一月 深圳市华为技术有限公司 一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧 目 录 有效的沟通 1、什么是沟通？ ?、沟通的意义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是 表达感情的过程。 一、沟通的重要性 ? 、沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 一、沟通的重要性 沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响： 技巧、态度、知识、社会－－文化系统 一、沟通的重要性 ? 、沟通的目的 一、沟通的重要性 ? 、沟通的功能 一般的功能：交流信息、表达感情 组织内沟通的功能：提供信息 命令与指示 影响与说服 整合 一、沟通的重要性 1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ? 、管理者工作中沟通的功能 设置目标 做出并执行决策 绩效考核 招聘面试 员工任职资格认证 与客户/供应商交往协商 安排生产和服务过程 与外部调控机构交往 一、沟通的重要性 2、沟通的重要性 人有沟通的需要 增加彼此了解 使工作顺利推动 搜集信息 形成共识 一、沟通的重要性 1、环境的障碍 2、信息传递的变异 3、语言（年龄、教育、文化背景） 4、立场的不同 5、态度与时机 二、有效沟通的障碍 切忌 二、有效沟通的障碍 约哈里窗口： 二、有效沟通的障碍 1、沟通的种类及比较 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟通 单向与双向沟通 三、如何进行沟通 沟通方式比较(1) 三、如何进行沟通 沟通方式比较(2) 三、如何进行沟通 沟通方式比较(3) 内容丰富 内容明确 强 弱 强 弱 面对面交流 电话 电子邮件 备忘录、联络单、信件 文件、公告、广告 三、如何进行沟通 2、有效的沟通 自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解 选择适当的方式 有效发送信息 学会“ 听”－－弄清对方的目的 有效“ 反馈” 三、如何进行沟通 选择适当的沟通方式 与上司沟通： 明确位置：上司是－－领导者？ 管理者？ 了解上司： 主动配合 管理风格 沟通方式 思维方式 三、如何进行沟通 与同僚沟通： 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 沟通方式：求助 支持他人 选择适当的沟通方式 三、如何进行沟通 判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复 部门间沟通 选择适当的沟通方式 三、如何进行沟通 与下属沟通 了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据） 选择适当的沟通方式 步骤 三、如何进行沟通 方式： 对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据 与下属沟通 三、如何进行沟通 明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话 选择适当的沟通方式 与客户沟通 三、如何进行沟通 有 效 发 送 1、理清自己的思路 2、净化内容 3、把握沟通目的 4、选择沟通地点 5、征询别人意见 6、选择表达方式 7、注意自己的非语言信息 8、协助对方了解 9、追踪核对 10、以行动支持沟通 三、如何进行沟通 1、专注