物业部处理客户投诉规定.pdfVIP

物业部处理客户投诉规定 物业部处理客户投诉的规定 管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往 有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而 引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度， 因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进 步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序 将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下： A. 来访客户亲自投诉 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度 招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允 许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不 使用 “不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、 不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载 有关内容。 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或 马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。 如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形 式向上级领导报告，并尽快将结果