物业员工行为规范培训B手册.pptxVIP

物业员工行为规范 [简称BI手册] 202X BI手册起源 01 BI实施的目的 02 优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。 案例 业主投诉客户接待人员态度不好 安全员巡逻跟踪业主母亲 安全员打架 BI实施的方法 01 目录 contents BI结构介绍 02 物业员工十大纪律，八大注意 03 绿线标准 04 BI实施办法 01 BI实施办法 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训 BI结构介绍 02 BI结构介绍 禁止行为 禁止行为 基准行为 撤职或者除名 扣分、降薪、除名 检查考核 红线部分 黄线部分 绿线部分 BI结构介绍 Loem ipsum dolor sameman tanam casectetur adipiscing elit tamam dalam qoue sampe. dolor sameman tanam casectetur adipiscing elit tamam dalam qoue sampe. 红线部分 黄线部分 禁 止 行 为 物业员工十大纪律、八大注意事项 物业员工十大纪律、八大注意事项 03 物业员工十大纪律、八大注意事项 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。 物业员工十大纪律、八大注意事项 工程及维修人员 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 案例：电工不按规范操作被电击伤。 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；  挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 物业员工十大纪律、八大注意事项 与顾客或与同事打架 A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。 物业员工十大纪律、八大注意事项 轻视顾客需求或对顾客言而无信 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为 不关心员工生活，不解决员工合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为； 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。 物业员工十大纪律、八大注意事项 保洁、服务人员 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。 （含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 物业员工十大纪律、八大注意事项 工程及维修人员 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不钻研业务，维修、安装工作不到位； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 私自接受顾客赠送的物品。 物业员工十大纪律、八大注意事项 传递微笑 真诚的、会心的微笑是人的优良传统； 富有感染力的微笑是人最美丽的语言； 微笑是精神的火炬，在人与人之间顷刻传递，在企业史上永不间断、永远流传…… 微笑与仪容仪表、行为举止、语言态度是相伴相随融合为一体的，又是绿线行为的基础。 绿线标准 04 绿线标准 BI手册各岗位概况 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机 物业管理人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 物业保洁、服务人员行为规范 物业工程及维修人员行为规范 物业