前台接听电话礼仪.docVIP

第 PAGE 页 码 页 码 页 / 总共 NUMPAGES 总页数 总页数 页 前台接听电话礼仪 出差订酒店，单单拿返现，出差人都在用的酒店预订平台，下载APP领取100元返现红包 　　需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　 　　一、接听来电：注意礼貌用语： 　　电话铃响三声内，需接起电话。 　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。 　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。 　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。 　　二、***：简洁、明了、礼貌 　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然; 　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人; 　　用语文明、自信等。 　　重要的客户访问要提前做好准备。 　　前台接听电话技巧 　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容： 　　电话服务的基作应对： 　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。 　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。 　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。 　　前台接听电话须知 　　说话文明，服务热情 　　***1***接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 　　***2***语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 　　***3***语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 　　***4***音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 　　***5***发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 　　***6***语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 　　***7***语速快慢要适中。根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 　　耐心诚恳，维护信誉 　　***1***解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路忙碌，请过一会儿再打过来”等。 　　***2***接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。