信息系统服务管理制度规范.pdfVIP

信息系统服务管理制度规范 1.1 服务时间 (1)接收服务请求和咨询： 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话， 接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 (2)在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话 热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机 房监控人员的机房突发情况汇报。 (3)服务响应时间： 故障解决时 故障级别 响应时间 间 30分钟，2 I级：属于紧急问题；其具体 小时内提交 12小时以 现象为：系统崩溃导致业务停 故障处理方 内 止、数据丢失。 案 II级：属于严重问题；其 30分钟，2 体现象为：出现部分部件失 小时内提交 24小时以 效、系统性能下降但能正常运 故障处理方 内 行，不影响正常业务运作。 案 III级：属于较严重问题；其 30分钟，2 48小时以 具体现象为：出现系统报错或 小时内提交 内 警告，但业务系统能继续运行 故障处理方 且性能不受影响。 案 IV级：属于普通问题；其具 30分钟，2 体现象为：系统技术功能、安 小时内提交 5天内 装或配置咨询，或其他显然不 故障处理方 影响业务的预约服务。 案 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据， 做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状 态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别， 如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提 出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小 时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、 故障解决中使用的方法及故障损失等情况。 1.2 行为规范 (1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规 章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密 切配合，共同开展技术支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时 向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明， 举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了， 语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统 软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负 有保密责任，不得随意复制和传播。 1.3 现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做 到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守 工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。 (1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术 专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守 用户单位的相关规章制度