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2021年医院客服工作总结 这篇关于2021年医院客服工作总结，是本站特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 2022是医院实施“绩效考核”的关键年，争取“收支平衡”，实施“全面发展”。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两个目标、三个保障、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，完成了以下工作，并得到落实、改进、完善，以发展创新为主线。 一、服务落实 根据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的规定和要求，客户服务中心首先注重日常服务工作的落实。1月至10月，4978名患者协助办理住院手续，1762名患者陪同住院；1125例患者全程陪同门诊；共建立出院回访病历5314份。排除电话号码错误等因素，返回4342例，满意4265例，基本满意59例，不满意18例。回访率88.5%，及时反馈率100%。筛查体检病历1049人次，电话随访和健康宣传150人次。共受理咨询记录5683份，其中投诉57份，表扬意见138份，医疗询问633份；接待惠民、双转、新农合患者718张，接待169人。二是抓好重点服务工作的落实。今年，手足口病、甲型流感等传染病的疫情防控形势十分严峻。按照上级要求，开展专业知识培训，配备口罩、温度计等防控材料，强化分流、指导等管理流程，落实登记、报告等管理制度，指导16名发热病人就医。三是抓好临床服务的落实。根据回访会诊受理情况，配合临床科室为出院患者解决健康会诊、接触检查、医疗等320个问题，协助住院患者协调解决化验单、药品等18个问题，提出医院服务改进建议10条，受理协调服务投诉7条，加强医患联系，促进医患沟通，减少医患矛盾。第四，密切关注合作宣传活动的实施。今年以来，为提高全民的医疗保健意识，我们与临床部门合作开展了科技周、肿瘤预防周等宣传活动，向各专业发放宣传材料8070余份。与其他部门合作，圆满完成卫生部牵头的研究工作和外省惠民医院参观团的欢迎和讲解工作；在各种传统节日，向出院患者和重要客户发送400张新年贺卡和3700条祝福信息；477名参与者参加了“爱与奉献促进发展”活动。 二、服务完善 通过今年开展的“百满意”和“四查”活动，客服中心认真发现工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了明显成效。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施本科生绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科室设置的医疗指导、会诊、出院随访、体检随访四个岗位的特点和人员业务情况，制定了具体的岗位目标和岗位要求。在此基础上，探讨并提出了客户服务中心的绩效考核方法。为了保证新方法的公平性和有效性，提前进行了为期两个月的模拟试验。根据大家的反馈进行调整修改后，于今年4月正式投入使用。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4.完善了相关数据和指导的基本依据。随着医院的不断发展，专业科室越来越多。为了及时了解这些专科和专家的动态信息，并将其详细介绍给患者，我们收集整理了乳腺、风湿代谢等5个新设科室和12位专家的资料，补充了我们的入院和门诊指导词。 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 为病人服务是永无止境的。我们需要在工作中不断探索和创新。虽然有些事情很小，但只要我们注意，就能给患者留下深刻的印象。例如，我们为门诊进行糖耐量试验的患者准备糖溶液，并代表行动不便的患者处理各种程序，如密封。今年1月以来，在医院护理部、采购中心、综合部等部门的大力支持下，我们还推出了一项新的便捷服务措施——“床前爱百货”活动。客户服务人员每天定时到各病房进行巡检服务。如果患者有临时紧急需求，他们也可以致电采购代理。医院制定采购货物的质量、价格、服务规范和服务纪律 定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话