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2021电信话务员年终个人工作总结 20xx年7月至9月，我在xx电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客户服务人员基本技能及素质要求：客户服务人员所需基本技能要求具有良好的服务精神、良好的沟通能力、流利的普通话、认真细致的工作、良好的团队精神和工作协作意识、较强的纪律意识和良好的工作态度。 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： （1） 学会耐心和宽容。耐心和宽容是面对无理顾客的法宝。这是一种美德，需要宽容和理解客户。顾客有不同的个性和不同的人生观、世界观和价值观。因此，客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3） 勇于承担责任。客户服务人员往往需要承担各种责任和错误。当问题出现时，同事们常常互相推卸责任。客户服务是企业的服务窗口，应该包含整个企业给客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是该部门的责任。所有责任都需要通过客户服务人员解决，并且需要勇于承担责任。 3.作为客服，需要一定的技能素质： （1） 良好的语言表达能力。在与客户沟通的过程中，他普通话流利，速度适中，言语得体，谦虚自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3） 我们应该学会换位思考。我们也应该在考虑自身利益的同时考虑客户。这是维护和留住客户的最佳和最有效的方法。如果我们能在客户投诉时换位思考，我们就能平衡工作情绪，提高自身素质。